银行业消保“上海模式”成效初现

　　坚持录音录像公示，在产品开发阶段融入消保理念，建立多元化纠纷解决机制。近年来，上海银行业消费者权益保护抓住“产品”和“人”两个关键点，探索打造“全流程金融消费者权益保护体系”的“上海模式”。

　　“专区、双录、三公示”基本全覆盖

　　近年来，遵循“提升金融服务可得性、满意度”精神，上海银监局认真开展金融消费者保护工作，持续提升银行业供给体系质量和效率，助力金融供给侧结构性改革。

　　首先，上海银监局从机制上确保工作有效。例如，在原有“产品销售过程录音录像制度”基础上，进一步形成了理财及代销“专区、双录、三公示”的完整体系，基本覆盖全市3700余个银行网点。该举措不仅为完善投资者适当性制度、规范销售行为、实施“卖者尽责基础上的买者自负”奠定了重要基础和技术支持，对于化解投诉纠纷也起到了积极作用。“2016年，上海银监局收到理财、代销类投诉举报事项同比减少55%。”上海银监局相关负责人表示。

　　在产品开发阶段，上海银行业即融入消保理念。一方面，银行业机构在业务创新中开展消保自评估，围绕消费者知情权、公平交易权、自主选择权等严格把关。2016年，在沪各总、分行及信用卡中心等在产品开发阶段，共对110余个新产品开展消保自评估，对一些不当设计及时予以修改和调整。另一方面，在沪银行业机构依托大数据、云计算、区块链、人工智能等新技术，创新服务方式和流程，联动线上线下优势，推出“服务热线声纹密码”、出租车联网支付平台等多个便民惠民服务举措，通过更多创新金融产品服务，更高效地响应客户和社会需求。

　　“值得一提的是，针对银行业消费纠纷，充分发挥各方力量，上海银行业形成以行业机构、专业组织为主体，司法部门、行政机关为补充的"2＋2"多元化解决体系，确保及时回应群众诉求。”上述负责人表示。

　　2016年5月，上海银监局推动成立了国内首家民办非企业性质的调解组织——上海银行业纠纷调解中心。截至目前，调解中心共受理纠纷事项490件，开展调解354件，成功297件，调解成功率达84%，其中三成左右调解事项为较复杂的纠纷，调解的数量及成功率均取得历史性突破。调解中心专业、客观、公正的调解工作，使消费者的诉求得到合理满足。此外，调解中心还积极推进“诉调对接”、“仲调对接”，获得了很好的社会反响。在辖内银行业的共同努力下，2016年，上海银监局收到的信访、举报、投诉事项同比下降4.8%。其中，277件纠纷事项达成和解，近年来矛盾纠纷不断升级的态势得到有效抑制。

　　构建全方位消保体系

　　对于消费者反映银行业机构和人员违规的行为，上海银监局切实履行监管部门的法定职责。2016年，核查消费者反映的机构违规事项391件，并针对46件举报核查事项中存在违规情形的机构，分别采取了责令整改、监管约谈、暂停业务、行政处罚等监管措施，有力地整肃了银行业经营氛围和风气。

　　上海银监局还持续对辖内银行业机构消保工作开展考核评价，根据2016年考评结果，共有5家机构考评等级达到“一级”，较2015年增加1家。“截至2016年末，辖内共有9家机构设立了消保专职部门，各机构消保专职人员合计超过260人，30余家机构在绩效考核指标中体现了消保工作的，反映出辖内银行业消保工作水平总体上有所提升。”上述负责人表示。

　　同时，上海银行业注重加强基层网点和员工行为管理，认真“看好自己的门”、“管好自己的人”。2016年，上海银行业开展银行员工异常行为联动排查，利用员工账户分析、跨行联动等方式，查处涉及私售行为等违规人员23人。上海银监局则建立了“上海银行业从业人员监管信息系统”，整合从业人员流动、处罚、合规测试、理财资质等信息，实现辖内各机构从业人员履职信息的共建共享。截至2016年末，该系统已收录从业人员处罚信息5900余条、流动信息11万余条、理财资质信息3万余条。

　　此外，2016年，《上海银行业金融机构防范非法集资工作机制 》出台，将防非工作机制化、常态化；推进网贷机构摸底排查，收集有效数据232家，切实掌握行业基本情况和风险特征，为后续整治指明方向；辖内银行业机构成功堵截电信网络诈骗444起，挽回群众资金损失4712万元，彰显了社会责任。

　　值得一提的是，上海还将银行基层营业网点打造为金融知识普及的主阵地，相继开展“金融服务宣传月”、“防范非法集资宣传月”等大型集中宣传活动，并针对特定人群开展了“上海市社区青少年金融教育公益行动”、“中学生金融教育校园行”等多个特色项目，2016年各类宣传教育活动累计受众近5000万人次。同时，上海银行业积极发挥“正规军”作用，探索创新金融产品，推出“创业贷”、“创汇通”、“晨星成长计划”等多个业务品种，重点支持青年大学生创业，服务校园金融需求。