借力金融科技 助推客户服务转型发展——黄润中秘书长在2017年客户服务委员会年会上的讲话

　　尊敬的林晓轩首席信息官，各位嘉宾，女士们、先生们：

　　大家下午好！今天，我非常高兴参加中国银行业协会客户服务委员会2017年年会，会上要发布《客服年报》，还安排了专家主旨演讲，内容丰富，很有价值和意义。首先我代表中国银行业协会向出席会议的各位领导、来宾、朋友表示热烈的欢迎！对各位给予协会和银行客户服务工作的关注与支持表示衷心感谢！同时也感谢民生银行 对本次会议的大力协助。

　　借此机会，结合年会主题“借力Fintech 助推银行客服转型与创新”，我谈几点粗浅认识，不揣浅陋、抛砖引玉，供大家分享与指正。

　　一、多方共同努力，银行业客户工作取得可喜的长足进步

　　客服中心是银行服务客户、联络客户、了解客户心声、维护客户关系的重要桥梁与纽带。回顾发展历程，早期银行业客服中心以电话为主渠道提供咨询、投诉等传统服务，主要为银行业务发展提供服务支持与保障。经过近二十年的实践，银行业客服中心取得了长足的进步。截至2016年底，银行业客服中心从业人员达到5.36万人，在服务内容的拓展、服务渠道的丰富、服务方式的创新、服务质量的提升、运营管理的转变等方面出现了可喜的发展。一是电话服务质量持续提升。2016年银行业客服中心人工电话接听量达到10.45亿通；人工电话接通率达到90.21%，连续四年高于90%；自助语音客户满意度达到98.6%，连续六年持续提高。二是服务渠道逐渐多样化。2016年银行业89%的客服中心提供微信服务，70%的客服中心提供互联网渠道在线服务，68%的客服中心提供短信服务，55%的客服中心提供邮件服务，42%的客服中心提供手机客户端（APP）服务，27%的客服中心提供视频服务，26%的客服中心提供微博服务。客服中心的服务渠道越来越多元化、智能化。三是服务内容日益综合。客服中心的服务已涵盖业务咨询、业务办理、投诉受理等各方面，正在逐步成为客户服务体验的综合化服务中心。

　　中国银行业协会历来高度重视客户服务中心工作，根据银监会关于加强客服条线规范化建设的指示精神，于2011年6月组织搭建客服中心联席会平台，于2014年7月进一步成立客户服务委员会，并于去年7月顺利完成委员会换届工作。近年来，在工商银行、建设银行以及民生银行三届主任单位的带领下,委员会各常委单位及成员单位在行业标准建设、行业评比与竞赛、行业培训与研究、行业交流与宣传等方面开展了一系列卓有成效的工作，并于去年11月创新成立城商行工作组和农信工作组，有力促进了客服中心的发展与客服水平的提升。目前，客户服务委员会成员单位已达到81家，并且不断有会员银行客服中心积极申请加入。这说明我们的工作得到了大家的充分认可，客户服务委员会正在成为不可或缺的行业平台。

　　二、借力金融科技，助推银行客服转型发展

　　当前，随着信息化、数字化、智能化的发展和第四次工业革命的推进，在有效防控风险、确保金融安全的前提下，银行业正朝着网络渠道移动化、跨界融合常态化、产品服务精细化等方向发展。郭树清主席在今年3月15日举行的《2016年度中国银行业服务改进情况报告》发布会上提出，银行业要利用金融科技，依托大数据、云计算、区块链、人工智能等新技术，创新服务方式和流程，整合传统服务资源，联动线上线下优势，提升整个银行业资源配置效率，以更先进、更灵活、更高效地响应客户需求和社会需求。客服中心作为银行服务工作的前沿阵地，必须深刻理解并把握客户需求的变化，充分利用新技术不断探索智能服务模式，为客户提供多元化、综合化、人性化服务。借力Fintech，助推银行业客服中心转型发展。为此，提出如下建议：

　　（一）借助全媒体智能交互技术，促使客服中心逐渐由单一中心向综合平台转变。在移动互联网时代，客户更加希望获得个性化、高效率、随处可得的服务，全媒体智能交互技术的发展带来了全新的沟通与服务模式。一是沟通渠道得到拓展。客户通过客服中心办理业务、咨询业务时,可以选择电话银行、网上银行、微信银行、手机银行、网页端等多个联络渠道，并增加文字、图片、视频等互动方式，沟通变得更加便捷、及时。二是服务能力得到深化。随着指纹识别、人脸识别等技术日趋普及，客服中心提升了远程精准识别客户身份信息的能力，与视频技术相结合，能够进一步为客户远程办理多项业务，突破了空间、地域限制。三是服务模式得到突破。借助语音识别技术，客服中心通过智能语音导航系统可直接为客户提供所需的自助服务，提升了客户体验。通过运用先进技术，客服中心正在从单一的服务中心向综合化服务平台转变。

　　（二）借助大数据挖掘技术，促使客服中心逐渐从成本中心向价值中心转变。客服中心作为服务窗口，拥有海量客户数据。做好大数据分析，一是促进客服中心更加全方位认知客户，变被动服务为主动服务；二是促进银行产品开发更加符合客户需求变化，推动银行流程优化与改造；三是通过对客户进行画像和标签，抓住客户“痛点”，实现精准营销，进一步挖掘客户价值。大数据挖掘使内容复杂、形式多样的客服数据资源得以发挥价值，从而推动客服中心从成本中心向价值中心转型。

　　（三）借助人工智能技术，促使客服中心逐渐从劳动密集型向知识密集型转变。智能客服技术的快速发展，将使得简单话务被智能机器取代，人工服务向高端、专业化转变，以顾问的身份帮助客户解决业务问题，维系客户关系。智能客服不仅为客户提供全新的体验，也为客服中心起到业务分流、降低人力成本的作用。客服中心的人才培养将进一步向综合化、专业化转型，人工智能创新带来的服务模式升级将推动客服中心从劳动密集型向知识密集型转变。

　　此外，在转型发展的道路上，我们需要通过协会及客户服务委员会这个行业平台，加强交流、共同探索、合作共赢、抱团发展。客户服务委员会承载着大家的共同诉求，今后的工作前景广阔。希望全体成员单位在主任单位民生银行和各常委单位的带领下,继续保持高效、专业、务实的工作作风,以客户为中心，以服务为根本，依法合规，强化培训，努力提升客服中心服务水平，共同推动客服中心发展迈上新台阶，为实现打造友好、智能、高效的远程综合金融服务中心的共同梦想而奋斗!

　　最后，预祝本次年会取得圆满成功！谢谢大家！