民生银行杭州分行王媚莎：一点一滴总关情

　　“小王呢？我来找小王！”一位阿姨走进民生银行 杭州分行武林支行大厅就喊道。小王微笑着送别上一位客户，迅速端一杯茶来等候区给这位阿姨：“徐阿姨原文www.yinhang123.net，让您久等了。”

　　看似不经意的一幕，体现了客户对大堂经理王媚莎的认可。客户总是这样评价她：“这个小姑娘呀，有耐心，特热情，很认真，让她办理业务我们就是放心！”正因为此，很多客户也和王媚莎成了朋友。

　　自2014年加入民生银行以来，王媚莎一直担任大堂经理。几年来，王媚莎始终坚信，只有自己心中有了客户，客户心中才会有你。为此，她坚持“干一行、爱一行、钻一行、精一行”，在为客户提供最优质服务的同时，心怀梦想，不断成长银行 贷款—利 率 网，不仅已是武林支行的党员示范岗，还多次荣获民生银行“优秀党员”、中银协“消费者权益保护知识网络竞赛先进个人”等荣誉。

　　为了能更出色地胜任岗位，王媚莎自学心理学、服务礼仪等方面的知识，阅读研究相关书籍。为了增强实战能力，她就想了一个办法，让家人们装扮成客户推荐www.yinhang123.net，客厅模拟成网点厅堂，每天对各种案例不断进行演练，总结经验教训，整理出了一套成熟的服务话术。经过反复磨炼，她迅速掌握了同客户交往的基本礼仪，还学会了揣摩客户心理，分群体进行客户营销。

　　大堂经理这个岗位，酸甜苦辣，各种滋味都有。有一次！，刚过营业时间，一位男士拍打着关到一半的门，大声叫嚷说：“快开门，我要办业务，天还亮着就关门，你们这是什么银行啊！”通过沟通王媚莎得知网站www.yinhang123.net，客户忽略了信用卡还款时间，下班后才匆匆赶到银行，还是错过了营业时间。

　　王媚莎一边极力安抚客户，向他解释下班后无法办理柜台业务，一边快速地帮助他将零钱换成百元纸币，协助他在ATM机上面操作还款。为了让他更加便捷地使用信用卡，王媚莎又指导他关注“民生信用卡”公众号，方便随时了解还款情况，也便于自助还款。面对热情服务，客户连声感谢，也驱散了王媚莎忙碌工作一整天后的疲惫。

　　作为党员示范岗，王媚莎的服务心得就是，设身处地为客户着想，尽一切办法解决问题。她处理的客户纠纷不计其数，总结出的经验是，大多数时候客户的目的不是投诉银行 贷款—利 率 网，而是对银行员工处理问题不够认真、意愿和诉求不被尊重感到不满。

　　有一次，一位女士在柜台大声叫喊：“你们看清楚，我这是贵宾卡，还要收费，我要把资金全转走。”王媚莎马上放下手头的工作，微笑着递上一杯水让其缓缓气，耐心询问发生的问题。原来，客户来柜台办理转账业务！，柜员告知她，虽然持有贵宾卡，但其金融资产已不满足转账手续费优惠条件，还是要收取手续费，导致客户非常生气。

　　王媚莎立即对客户进行安抚，详细解释了相关政策，帮她找到了解决问题的办法，并帮助她通过手机银行进行转账，不仅免收手续费，而且非常便捷。贴心的服务得到了认可，客户非常感谢，表示后续还转入资金，重新成为贵宾客户。

　　王媚莎还利用工作之余学习，顺利通过了AFP金融理财师资格考试、基金从业资格考试，不断提升理财、保险、基金、贵金属等业务水平。王媚莎坚信，生命不息，学习不止，基于热情可以建立和客户的关系，但唯有专业才能长久地赢得客户信任。

　　在这个厅堂，各种各样的客户来来往往，王媚莎却多年如一日，始终以真诚服务换客户真情,同越来越多的客户建立了长久的信任。“厅堂服务不是一蹴而就的事情，需要长久的维护与坚持。”王媚莎说。