潘光伟：银行业客服代表热忱服务要做到服务质量与效率并存

　　中国网财经10月27日讯 当前银行业务离柜化已经成为不可逆转的趋势，随着客户越来越少到网点，服务就越发成为维护客户、经营客户的制胜法宝。

　　10月27日，第三届中国银行业“寻找好声音”业务技能竞赛总决赛暨表彰大会在京举办。中国银行业协会专职副会长潘光伟在会上指出，银行客服代表要解除客户之忧，热忱服务www.yinhang123.net，必须做到服务质量与服务效率并存。

　　“这不仅要求客服人员具备扎实的业务知识、良好的沟通技巧、娴熟的服务技能，同时还应具备良好的心理素质。”潘光伟表示，举办该活动，正是希望以赛促学，在客服条线形成“比学赶帮超”的良好氛围，以促进人员整体素质的提升。

　　银行业协会客户服务委员会主任、中国民生银行副行长林云山表示，目前机器人在与客户的情感维护、深度交互方面，无法做到简单替代www.yinhang123.net，“人+机”应该是未来一段时间的客户服务的主流模式，其中人工服务将向高端、专业化方向发展。

　　经过近二十年的实践，银行业客服中心取得了长足的进步。作为远程服务窗口，是银行服务客户、联络客户、了解客户心声、维护客户关系的重要桥梁与纽带。

　　《中国银行业客服中心发展报告 》显示，2016年银行业客服中心从业人员达到5.36万人。电话服务质量持续提升原文www.yinhang123.net，2016年银行业客服中心人工电话接通率达到90.21%，连续四年高于90%；自助语音客户满意度达到98.6%，连续六年持续提高；服务渠道逐渐多样化。2016年银行业89%的客服中心提供微信服务，70%的客服中心提供互联网渠道在线服务；此外，客服中心的服务已涵盖业务咨询、业务办理、投诉受理等各方面，正在逐步成为客户服务体验的综合化服务中心。

　　据介绍银&行&利&率，中国银行业协会历来高度重视客户服务中心工作，2011年6月组织搭建客服中心联席会平台，2014年7月进一步成立客户服务委员会。同时，“寻找好声音”业务技能竞赛自2013年以来已经连续举办两届。