金融科技3.0时代 银行业用户体验升级该如何落地

　　随着金融科技3.0时代的到来，用户的金融需求和习惯正在发生巨变，银行业该如何升级用户体验？

　　业内人士认为，银行首先要通过用户现场访谈、满意度评估、服务旅程地图等专业方法进行深挖，找到目前用户金融服务期望与实际体验之间的差距和服务的缺口，这样才能更好地进行用户体验升级。

　　随着金融科技3.0时代的到来，用户的金融需求和习惯正在发生巨变，银行业亟待探寻传统银行金融业务转型之道。

　　“在移动互联网时代，用户的使用习惯被"宠坏"了，虽然银行的用户体验一直在不断改善，但用户仍然会有一些"槽点"，这是大环境决定的。” 在近日举行的腾讯全球合作伙伴大会“创想·微众银行”分论坛上，腾讯CDC（用户研究与体验设计部）总经理陈妍分享了由微众银行与腾讯CDC联合27家银行发起的首次用户体验大调研阶段性成果。

　　调研发现，银行服务的实际体验与用户期望的金融服务之间仍有差距，越来越多的用户期望金融平台提供多方面的一站式服务。随着金融科技3.0时代的到来，银行业该如何升级用户体验？

　　用户金融习惯发生巨变

　　“过去一年里，37%的用户在银行中的流动资金相对减少！，减少的资金更多地流向互联网金融服务平台。这是因为在移动互联网的影响下，用户在"花""贷""存"方面都在发生巨大转变。”调研结果发现， 79%的用户资金主要向互联网迁移，而简单、便捷已成为用户选择金融产品和服务的首要考虑因素。

　　“用户在消费支付习惯上呈现出无现金、无卡化趋势。”调研数据显示本文来自：银行信息港，微信支付、支付宝凭借支付、理财的便捷性yin—hang—123—net，已成为76%被调研用户的主要流动资金管理中心。

　　同时，在消费升级的背景下！，消费信贷需求越来越大，当面临资金短缺时银行 贷款—利 率 网，用户向互联网贷款的意愿不亚于银行，甚至更倾向于前者，主要原因在于还款方式简单，放款速度快。

　　此外，在理财方面，79%的被调研用户通过手机APP、网站等线上渠道进行理财，他们认为这种方式可以打破时间和空间的限制。

　　除了便捷性，灵活性也是用户在选择理财产品时必不可少的考量因素。调研发现，用户要求理财资金可以灵活进出，随时为消费做准备。而不同人群的渠道选择偏好也不同，“90后”“95后”用户更倾向于线上自助式理财，更多地会把资金投入在互联网金融平台中，使用起来方便、简单和快速。

　　用户需求与银行服务存在落差

　　随着互联网的快速发展，用户对于银行服务和体验的需求呈现出更多样化的趋势。一个现实是，用户的期望与实际体验之间存在着较大差距，调研结果显示，这主要体现在服务、品牌、产品三个方面。

　　首先，从服务来看，用户普遍希望能够得到高效、快速的金融服务。在传统银行网点办理业务常常需要排队等候，让用户感到耗时且不方便。如今，手机银行APP已成为用户获取银行信息、办理业务的主要渠道。但与第三方支付平台如微信、支付宝相比，手机银行APP的用户体验仍有待提升。

　　其次银 行 贷 款，用户对银行品牌的感知度普遍较低，品牌差异化并不明显。比如一些历史悠久、网点多的银行，虽有国家政策支持更值得信赖，但整体服务体验则有待提高。

　　再次，银行产品的丰富度不足，使得用户往往同时使用数家银行来满足金融需求。数据显示网站www.yinhang123.net，过去一年，每个调研用户平均使用过3家以上银行。大部分用户希望金融平台能够一站式满足多方面需求，如具备存款、贷款、汇款、投资、理财、支付等功能。

　　那么，对于银行业而言，优化用户体验的难点在哪里？

　　“优化的难点体现在银行不了解用户的真实需求，优化用户体验的实践经验较缺乏。” 微众银行直通银行部负责人刘江表示。

　　对此，苏州银行数字银行总部总裁范雨提出，“银行要学会做减法。”他认为，应该精确定位用户需求，拿掉手机银行上的繁冗功能，让用户体验更加方便快捷。

　　银行业应拥抱用户体验变革

　　“对于整个银行业的转型发展来说，此次用户体验大调研的成果具有重要的推动作用，而调研的成功发起，则体现了行业以用户体验为导向的普遍共识。”陈妍表示，27家参与调研的银行形成了一个很强烈的共识——无论是用户的认知、行为还是态度的变化都是“剧烈”的。

　　此次调研www.yinhang123.net，不仅让银行业深度了解到新形势下用户的需求和痛点，也认识到只有积极拥抱用户体验变革，才能找到自身未来发展的突破点。

　　用户体验升级如何落地？业内人士认为，银行首先要通过用户现场访谈、满意度评估、服务旅程地图等专业方法进行深挖，找到目前用户金融服务期望与实际体验之间的差距和服务的缺口，这样才能更好地进行用户体验升级。

　　据悉，2015年，微众银行与腾讯CDC共同成立“银行用户体验联合实验室”。今年6月，实验室联合27家银行发起行业首次用户体验大调研，目的是深入了解在新一轮技术变革中银行用户的金融需求变化，帮助银行探索应对用户金融需求变化的方法，并为银行业用户体验升级提出建议。据悉，上述调研完整版报告将于12月份发布，届时还将针对用户银行服务的接触渠道、业务的使用变化等问题披露详细数据和成果。