建设银行全力打造智能化服务平台

　　2017年，“人工智能”首次被写入政府工作报告，让包括智能机器人、云计算、大数据等在内的人工智能技术引起了大众的广泛关注。其实早在2013年，建设银行就通过官方微信公众号推出了金融小管家——“小微”服务，利用先进的人工智能技术为客户解答咨询并办理业务。截止目前，“小微”已覆盖建设银行微信公众号、手机银行、短信、互联网网站、网上银行及物理网点等多种服务渠道银行信息港，累计服务用户超过19亿人次www.yinhang123.net，有力地推动了建设银行金融服务的智慧转型。

　　“您好，小微告诉我需要来修改开户预留手机号，注意不是手机银行签约号码，也不是网银绑定手机号码哦，麻烦您帮我办一下！”李大爷最近才学会了网上支付，可是支付时验证的手机号码怎么都不对，在网上咨询了小微才知道，原来手机号码有这么多类型，这下总算是改对了。

　　“以前客户来办理业务，很少能明确表达实际需要办理的业务类型，我们需要花费很长时间来跟客户沟通。现在好啦，新成员小微的到来，给客户提供了方便，也让我们的工作更轻松高效了！”在建行网点工作的小李说到。

　　未见其人，先闻其名，这位让客户依赖、员工喜爱的“小微”银行信息港：www.yinhang123.net，到底是何许人也？

　　“小微”是建设银行全力打造的多渠道、全方位、智能化服务平台，“她”以自然语言处理、人机交互等人工智能技术为基础，识别用户以文字、语音形式提出的问题，通过语义分析理解用户意图，并以自然语言与用户沟通，为用户提供智能自动应答服务。

　　2013年11月，“小微”首次通过“中国建设银行”微信公众号亮相，一经推出，便以7*24小时、无需等待的便捷体验、活泼可爱的形象和智慧风趣的语言风格，赢得广大用户的喜爱。现在，无论是通过互联网网站、网上银行，还是建行微信公众平台、95533短信、手机银行客户端等移动金融服务平台，都可以享受到小微提供的建行业务问题咨询与聊天应答服务。

　　小微的名片

　　如果有人认为智能机器人是冰冷、没有温度的，那他一定还不认识建行小微。通过调查研究用户偏好，小微有了人生中第一份档案，她是个温婉智慧、多才多艺的90后天蝎座女生，同时也是充满活力与亲和力的“银行从业者”。她最大的愿望是广交朋友，不断努力，让小微深入人心。

　　业务专家

　　小微首先是一名专业严谨、一丝不苟的建行业务专家，“专业”、“高效”、“智能”，是小微服务的特色。

　　“专业”，是因为她的“大脑”中，存储了近万个建行业务场景，涵盖个人、信用卡、电子银行以及复杂的企业网银业务。这个月的工资有没有到账？信用卡账单有多少？忘记了登录密码怎么办？……生活中遇到的这些疑问跟烦恼交给小微，总能得到迅速的解答。

　　“高效”，是因为小微有超强的服务能力，即使数百万用户同时咨询，她也能够从容面对。不用排队银行 贷款—利 率 网，无需等待，随时随地都可以与小微连接。此外，小微也能紧跟业务变化，及时更新业务问答，确保为您提供最新、最准确的答复。

　　“智能”，因为小微可以根据用户进线的渠道与方式，提供个性化的金融解决方案。如您通过手机银行咨询怎么办理快贷业务银行 贷款—利 率 网，小微会首先提供手机客户端的办理方式，并为您智能推荐快贷使用、归还等相关内容，您回复序号即可查看，一站式满足您的需求。此外，当您无法准确描述您所要咨询的业务时，小微还可以“揣摩”您的意图，为您提供多种可能情况供您选择。

　　聊天高手

　　小微虽然是个学霸！，可以快速解决业务问题，但她并不高冷，可以时时陪在身边谈心聊天。通过对用户会话习惯、会话内容的分析提炼，建设银行建立了智能聊天库，涵盖交互场景近3万个，可连续对话超过10轮。从衣食住行，到娱乐八卦，甚至时下流行的《三生三世十里桃花》，小微都能聊上几句。俏皮可爱的形象银行信息港，幽默风趣的语言风格，会卖萌的小微圈粉无数。

　　金融管家

　　“小微”聪明伶俐，能说会道，可也绝对不是花拳绣腿。她在持续修炼功力，不断满足用户的金融服务需求。现在www.yinhang123.net，想买理财产品，“小微”可以推荐最新的理财信息；想约会看电影，“小微”能够排队买票；就连日常生活要缴的各种话费、水电费、宽带费等等，也能通通交给“小微”。

　　特殊技能

　　依托智能技术的深入应用原文www.yinhang123.net，小微的服务体验不断升级。过去，用户想通过短信银行办理查询类业务，需要编辑成用于系统识别的复杂的查询代码，如查询账户余额就需要编辑短信“CXYE#XXXX”，既难以记忆又容易输错。而现在，小微的头脑越来越灵光，能够理解用户不同的问法和语言习惯：“我还有多少钱？”“银行卡里还有钱吗？”“帮我查下余额”……收到这样的问题，小微会立即为用户查询余额，再也不用输入那些绕口的指令啦！除了查询储蓄账户余额，储蓄账户明细、信用卡账单、信用卡额度，小微可都能查呢！

　　另外，在建行新推出的新版手机银行客户端中，小微还实现了交流界面与操作界面的无缝切换，在用户咨询理财、转账、还款等问题时，小微会自动推送业务办理入口，方便用户直接操作。

　　小微的成绩单

　　3年多，1200多个日夜不眠不休的努力，小微得到了越来越多的用户认可，也收获了一份满意的成绩单：

　　累计服务用户19亿人次银 行 贷 款，手拉手可以绕地球七十多圈。

　　每天服务用户400万人次阅读yinhang123.net，每秒服务46人次，处理问题90条。

　　客户可以通过小微办理的业务80余种，其中，客户最常用的是储蓄账户余额、信用卡账单、信用卡额度等查询功能；小微每天为近200万人次用户查询账户余额银行信息港：www.yinhang123.net，为62万人次用户查询信用卡账单，为40万人次用户查询信用卡额度。

　　对同一类问题www.yinhang123.net，小微平均可以识别用户600余种不同问法。