交通银行：以“大服务”理念为引领 回归服务实体经济本源

　　日前召开的中央经济工作会议明确提出，“要服务于供给侧结构性改革这条主线，促进形成金融和实体经济、金融和房地产、金融体系内部的良性循环”。可以预见，未来，金融服务实体经济要更强调质量，并不断提升服务效率。

　　“交通银行正在认真学习、领会、贯彻中央经济工作会议精神。中国特色社会主义进入了新时代银 行 贷 款，我国经济发展也进入了新时代。在新时代背景下，国有商业银行如何履行责任、开展工作！，是我们要思考的重要问题。” 交通银行副行长侯维栋在第147场银行业例行新闻发布会上如是表示。

　　发布会上，侯维栋重点介绍了交行以“大服务”理念为引领服务实体经济发展相关工作情况。“"大服务"理念的内涵是什么？交行的回答是，涵盖服务规范、服务渠道、业务运营、IT系统、风险管理等全方位、全流程、全人员的"大服务"格局。”侯维栋说。

　　“大服务”实现“大跨越”

　　银监会主席郭树清曾提出，银行业是服务行业，要有“端盘子”的服务精神。交通银行作为一家百年银行，从1987年成立之初将“一流的服务质量”作为发展目标银行 贷款—利 率 网，到2013年提出要“做银行业服务最好的银行”，连续多年“千佳”“百佳”网点评选领跑，优异成绩离不开“大服务”理念的支撑。

　　何谓“大服务”理念？交行有自己的理解和定义——“总行为基层服务、中后台为前台服务、全行为客户服务”。多年来，交行的金融服务工作稳步升级，一年一个台阶，实现了大跨越。

　　据悉，“百佳”“千佳”是我国银行业文明规范服务的先进典型。在2013年度、2015年度的“百佳”示范网点评选中本文来自：银行信息港，交通银行都位列行业第一银行信息港，获评数均达到20家。2016年度，交通银行共有140家网点获评“千佳”示范单位，获评数再创新高，行业排名第一。在银监会对2016年银行业金融机构消费者权益保护工作考评中，交行考评结果为一级，且37家省直分行中有30家考评结果为一级推荐www.yinhang123.net，7家二级。

　　事实上，“三农”、小微企业是实体经济中最需要金融服务支持的薄弱环节，为此，交行为小微企业量身定制系列产品，满足小微企业短、小、频、急的服务需求。推行专门针对小微企业的差异化、精准化、动态化的新型专项融资授权。同时，交行各省直分行“一把手”每年参加小微企业座谈会，聆听小微企业需求。截至2017年9月末，交行小微企业贷款余额同比增长13.02%，高于全行贷款平均增幅3.83个百分点。

　　此外，在组织架构上，交行总行普惠金融事业部已于今年6月底挂牌成立，同时，在董事会成立普惠金融发展委员会，在管理层成立普惠金融管理委员会，在总分行全面设立普惠金融事业部yin—hang—123—net，构建专业化服务体系，加强小微队伍和专营团队建设。

　　“大服务”凸显“个性化”

　　“一个交行阅读yinhang123.net，一个客户”，客户始终是主导变革的决定性力量。在“格式化”的金融产品和金融服务中银行信息港，如何兼顾客户的个性化需要？交行给出的方案是打通线上线下渠道，分析和了解客户需求，提高对客户的认知度，将金融服务嵌入客户服务生态圈，使金融服务融入客户生活。

　　在线下银行信息港：www.yinhang123.net，交行以示范网点为抓手，通过与当地文化的交汇融合，凸显服务的个性化与差异化。例如，有着“咖啡银行”别称的湖北省水果湖支行，秉承“馨服务，心服务，鑫服务”理念银行 贷款—利 率 网，打造时尚休闲咖啡吧银行 贷款—利 率 网，别具一格的设计深受客户喜爱，也让员工在工作之余有了一块放松区域；广西区柳州三中支行则以石闻名，该网点将奇石主题融入8个功能分区中，营造浓厚的文化氛围，同时也将柳江奇石溯源精神体现在网点日常工作中；广东省梅州分行营业部主打客家文化牌，网点布置处处体现客家文化元素银行信息港：www.yinhang123.net，被客户誉为“比当地人更了解客家文化的银行”。

　　在金融科技时代，交行的个性化服务当然不会止步于线下网点。近年来阅读yinhang123.net，交行加快推进打造“人工网点+电子银行+客户经理”的“三位一体”服务网络，用线上线下一体化的无缝连接，覆盖客户与银行发生接触的每一个环节，让每一位用户都能够在需要的时候随时随地享受到交行的服务。

　　值得一提的是www.yinhang123.net，交行对手机银行功能进行了重点开发，通过开放注册、一站全包、联通线下、空中课堂，打通线上线下的“任督二脉”银行信息港，在线上、线下以及前中后台全面提升服务，全能型“大服务”格局已经逐步完善。

　　“大服务”对接“大战略”

　　今年的中央经济工作会议强调“重点在"破""立""降"上下功夫”。业内人士认为，“破”是大力破除无效供给、化解过剩产能；“立”是大力培育新动能，强化科技创新；“降”是大力降低实体经济成本，降低制度性交易成本。作为国有大行，交行始终坚持服务实体经济银行信息港：www.yinhang123.net，聚焦供给侧结构性改革要求，积极对接国家战略，大力支持“一带一路”建设。

　　在推进供给侧结构性改革方面，交行通过优化信贷结构，巩固资产质量，服务实体经济的能力不断增强。半年报显示银&行&利&率，交行在交通运输、水利环境和公共设施管理业、服务业等基础设施与城市建设服务领域贷款余额较年初增长10.66%；产能严重过剩行业贷款余额较年初减少51.3亿元。值得一提的是，今年9月26日，交银金融资产投资有限公司获准筹建，一批债转股项目蓄势待发，有望为去杠杆作出新贡献。

　　在对接国家战略、支持“一带一路”建设方面，从2013年“一带一路”倡议提出以来阅读yinhang123.net，交行依托“两化一行”经营特色，发挥金融资源引导作用，深度服务“一带一路”建设。截至2017年9月末，交行已向境内“一带一路”项目累计投放贷款逾4000亿元。通过内保外贷、海外银团、双边贷款等方式，向37个重点项目提供信贷支持，服务客户在“一带一路”沿线国家的业务发展。

　　此外，交行统筹银行、信托、租赁、证券、基金、保险等业务产品，为“一带一路”沿线企业提供综合化金融服务方案成效显著。在国内，交行积极探索和推进PPP、政府购买服务等综合化融资模式，支持重点项目尽快投放落地，如交行旗下信托公司大力推动“一带一路”沿线省市PPP、产业基金和政府购买服务项目，截至2017年三季度末，累计投资信托规模达到620亿元。在国外，交行旗下金融租赁公司深入拓展航空航运租赁市场，截至2017年三季度末，与“一带一路”沿线5个国家的客户开展了26架飞机的航空租赁业务，签约金额约19.2亿美元；与“一带一路”沿线国家客户开展了48条船舶的航运租赁业务，合作金额21.05亿美元。

　　2018年是我国改革开放40周年，交行也将迎来110周年华诞。交行将以“大服务”理念为引领www.yinhang123.net，继续深化服务工作，把为实体经济服务作为工作出发点和落脚点，全面提升服务效率和水平，把更多金融资源配置到经济社会发展的重点领域和薄弱环节，更好满足人民群众和实体经济多样化的金融需求。