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智能客服，让客服更懂你。
蚂蚁金服全面升级智能客服系统，以后我们再拨打客服电话时，听到的第一句不再是：“您好，请问您需要什么帮助”，而是：“请问，您想咨询的问题是‘如何在手机上进行水电煤缴费’对吗？”不用你开口问，智能客服系统就能“猜”中你想问的问题，并给出回复。
除了“猜测问题、未问先答”外，智能客服还有个大招：智能提醒。就是你在使用支付宝过程中遇到问题还没向客服提问时，智能客服系统就会在“谨慎”观察后，根据算法进行判断，通过弹窗等形式主动触达用户，直接帮你解决问题，真是堪称“读心大师”了。这套智能客服系统已覆盖支付宝的主要业务场景，包括花呗、借呗、收钱码、余额宝等，整体服务触达率超过90%。
根据相关数据来看，智能客服系统的效率确实比人工要高。据统计，目前蚂蚁金服的智能客服系统每天在近100个不同场景中，为近100万用户提供了服务。在启用主动服务后，用户主动发问比例减少了一半。而且智能客服系统还可以学习了解大量的用户问题，一边学习记录用户行为轨迹及画像特征，再把两者结合建立匹配模型。这套智能客服还支持中文英文会话，可以7*24小时在线工作，每天服务可以600万客户，问题解决率达到95%。
不过在银行信息港看来，AI客服虽然比人工客服有很大优势，但还是无法完全取代人工客服。对于一些简单重复性的问题，AI客服可以驾驭，但对于一些需要灵活性或是情感诉求的问题时，还是需要借助人工客服来解决。AI并不完美，人工不能缺席。
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