环信刘俊彦:用智能客服撬动六千亿客服产业链市场

摘要：环信创始人刘俊彦认为，服务大客户需要销售、渠道、实施、定制开发及行业解决方案等五大能力。客服领域的技术门槛在于PaaS平台的建立，产品能力体现在行业解决方案能力。他认为，客服市场存量市场空间在100-200亿之间，潜在市场空间超过5000亿。

以服务互联网开发者起家的环信，开始打入线下市场，瞄准大型企业客户。

环信以IM（即时通讯）业务切入客服市场，并于2014年末跨入到客服SaaS市场。进入2017年，环信发布客户互动云解决方案，囊括IM、客服云、智能客服三大产品线。

客户互动云是完全为大型企业客户设计的，覆盖C端用户和企业互动的完整周期，具备相对完整的产品线是其主要竞争优势。其中，环信的IM产品是用户与企业沟通的管道与触点，环信的客服云产品提供基础客服软件能力，环信的智能客服则是人工智能对客服能力的升级和改造。

IM是环信相对成熟的业务线。前几年，环信在IM市场的激烈竞争中脱颖而出，与融云等少数厂商成为最后赢家。通过四年多的技术积累，环信的IM产品可以同时支持数千万日活用户，已经构筑较强的技术门槛。

随着互联网客群的竞争告一段落，环信开始切入传统企业客户，主要解决传统企业协同办公中的IM需求，为传统企业提供私有部署形态的IM解决方案。

2014年末，环信进入客服SaaS市场。2015年，环信开始进行客服机器人的投入和布局，截至当前已建立一支近30人的AI研发团队，是市场上同类业务研发团队规模最大的厂商之一。

智能客服背后需要知识图谱的积累，环信没有选择做通用型知识图谱，而是深耕几个垂直领域，在进展最快的保险领域，环信已经形成车险销售、寿险保单保全等四个细分知识图谱。

环信创始人刘俊彦在访谈中表示，传统客服软件市场规模在100亿到200亿上下，但整个客服产业链规模超过5000亿，只有做智能客服，才有机会触及整个客服产业链市场，大大提升厂商的天花板。

下一步，环信会将营销产品加入到客户互动云中，形成从C端用户到企业、企业到C端用户的双向闭环产品线，效仿Salesforce服务云、营销云的发展路径。

近期，记者对刘俊彦进行访谈，他对环信的业务模式、目标客群及未来战略，以及他对整个客服市场潜在市场规模的测算进行阐述，现将精彩内容分享。