谁越陷越深,谁逃出生天?2017九大危机公关案例

危机公关就是当企业陷入危机的时候，怎样摆脱泥淖。但是如果危机公关处理不到位，企业努力树立的完美形象就会瞬间坍塌。那么，怎样才能逃出生天呢？首先向2017年危机公关做的最好的企业海底捞取取经。

海底捞公关，你也学不会

海底捞危机公关的特点是反应迅速、坦白诚恳，而且还不会做责任切割，推卸给员工。今年八月，海底捞北京劲松店、太阳宫店被曝出卫生安全问题，厨房不但脏乱差，而且老鼠出没，厨房管理的混乱程度让人大跌眼镜，和店面前端的美好服务形象形成巨大反差。海底捞在媒体报道后不到12个小时，立即发布致歉信。致歉信发布后不到3个小时，又公布了事件处理通报，主动承认是“深层次的管理问题”，并且安慰涉事停业的门店干部和员工不要恐慌，主要责任由公司董事会承担，树立起勇于承担责任的正面形象。海底捞踩准了危机公关的三个原则：黄金时间（事发后12-24小时，越快越好）、态度诚恳、拿出切实的解决方案。消费者都是健忘的，你现在去海底捞还得排长队，所以海底捞的危机公关你也学不会。

携程幼儿园虐童事件

父母们在2017年最担心的就是：孩子在幼儿园还好吗？以至于周鸿祎要免费送摄像头。年度最不能容忍事件就是“我在楼上写代码，你在楼下虐我娃”。携程幼儿园员工殴打孩子、强行灌芥末、往孩子嘴里眼睛里喷消毒水。视频一经发布，便激起了网友的愤怒。在网友骂声最凶猛的时候，携程的公关总监也出来倒苦水，表示携程背锅也很冤枉，受虐待的是自己员工的孩子。为了给员工这个福利，公司每个月都补贴钱。结果一石激起千层浪，不但没有平息网友的怒火，还让火烧的更旺。显然他没有抓住网友愤怒的原因，这样的回应更像是推卸责任，而不是诚恳的解决问题。虽然是合开的幼儿园，但是携程也有不可推卸的管理责任。在关键时刻，公关总监不能站在企业的立场想问题，而是应该站在公众的立场、受害者的立场想问题。虐童是事实，这个时候不要以为在朋友圈里吐苦水没什么，大家会把你和企业看成是一体，你的发言就是企业的态度。