上海快递服务调查：总体满意度近七成

　　中国消费者报上海讯(陆依婷 记者刘浩)随着网购模式的日益普及，快递行业迅速崛起，然而快递服务质量往往不尽如人意。3月5日，上海市消费者权益保护委员会发布上海市快递业消费调查结果。调查显示，上海快递业竞争较为充分，总体满意度近七成，仍存在快递丢失、快递件损坏、虚假签收、送货时间延迟和赔偿纠纷几个“痛点”。

　　据统计，近10年来，我国快递行业的业务量年均增长速度超过40%，由2006年的10亿件左右增长至2017年400.6亿件左右。2017年，中国快递行业收入达到4957.1亿元。国家邮政局《2017年邮政行业发展统计公报》显示，2017年上海的快递业务量为31.15亿件，快递行业收入为868.89亿元。

　　上海市消保委联合上海社科院社会学所、上海新消费研究中心，历时一年，从消费者调查和投诉大数据两部分着手，从消费者主观感知和投诉客观数据两个维度来反映上海快递行业情况。

　　调查显示，上海快递行业市场集中度并不高，竞争较为充分。上海市消保委表示，市场集中度通常用“HHI指数”来衡量，当市场处于完全垄断时，HHI=1;当市场上有许多企业且规模相近时，HHI就趋向0。通过计算，上海快递市场HHI指数值约为0.15。

　　上海快递服务还具有高普及、大黏性的特点。正式调研前的甄别数据显示，100%的60岁以内消费者在最近一个月中内接受过快递服务。根据调查结果，超过九成的消费者表示最近一周内接受过快递服务，超过四成的消费者为快递服务的高频消费者。另外，七成消费者的快递物品金额在500元以内。快递物品的价值与快递服务价格成正比，快递服务维持低价。

　　快递服务满意度项目的调查显示，27.8%的消费者表示非常满意，40.5%的消费者表示比较满意，对快递效率持比较满意和非常满意的消费者占近七成。其中，代签收方式的多样性有效提升了快递服务效率。

　　快递行业的“痛点”也不少。由于快递规则和约定的知晓度不高，超过六成的消费者表示不知道快递行业的理赔标准。在被问及“您觉得按所收取的快递费标准来对丢件或商品破损进行赔偿的合理程度是怎样的”时，66.9%的消费者无法判断理赔标准是否合理。

　　此外，消费者对快递服务个人信息保护表示担忧。调查数据显示，约有48.6%的消费者表示“不太相信他们能保护好消费者个人信息”，8.3%的消费者认为“个人信息多数是从快递企业或快递员那流失的”。

　　根据大数据分析，消费者对快递服务投诉较为集中的是售后服务(61.6%)，其后依次是赔偿纠纷(29.8%)、快递丢失(22.9%)、快递件损坏(11.4%)、送货时间延迟(8.5%)、虚假签收(5.0%)和其他(0.2%)。

　　上海市消保委指出，快递行业的服务质量有待引起重视和改善，应当在保持快递行业较高性价比的前提下，进一步提升服务品质，提高服务规则的公平度和透明度，优化投诉处理流程，改善消费者体验，同时严格快递服务个人信息保护，促进行业诚信体系建设。