银行网点竞相智能化转型

　　4月9日，建行在上海九江路303号开出国内首家无人银行。在该网点，智能机器人成了大堂经理，智慧柜员机当起了柜员。此前，也有数家银行推出富有特色的智能化网点，如今年1月，中国银行上海中心大厦支行引进了一台智能机器人来提升客户体验；渣打银行 在上海黄陂南路支行的“梦想体验馆”正式开业。3月，招商银行 在上海淮海国际广场布局其第一家“未来银行”网点……可见，不论中资行还是外资行，都在金融科技领域加紧探索。

　　1提升客户体验

　　日前，记者来到建行“无人银行”实地探访。但见小小的网点内早已挤满各年龄段的客户，很多人都是慕名前来体验。

　　具体来看，“无人银行”网点分为两部分，第一部分是位于闸机前的智能体验区，里面摆放着一台智能柜员机，客户只需点击柜员机屏幕上的业务种类，就能了解如何办理业务。在闸机上通过身份证或银行IC卡验证，并进行面部识别后，可进入网点的第二部分，即另一个智能体验区，其中“细分”为悦享生活服务区和看房体验区。前者主要通过扫描该区域内墙上的数个二维码来办理业务，比如扫描“CCB建融家园”二维码，即可在手机上查看建行推出的房源信息。后者则通过VR技术，让客户身临其境地“看房”。

　　说起来，该“无人银行”最引人瞩目的是名叫“小龙人”的智能机器人，除了为客户提供咨询服务外，这个自称4岁的“小龙人”还可以与人闲聊，机智的反应时不时把人逗乐。当然，虽说是“无人银行”，但网点内还是有几名员工站在一边，为客户解答“小龙人”无法解答的问题。而具体业务方面，若客户办卡，或者办理5万元以上存款，“小龙人”仍会建议客户去柜台办理。

　　与“小龙人”类似，中国银行上海中心大厦支行也有一台智能机器人“中中”。不过，相比“小龙人”，“中中”的反应相对刻板，无法自如地识别客户的意思，且无法提供与业务有关的咨询。该行工作人员向记者介绍，引入机器人只是一种尝试，而且“中中”储备的语境有限，因此只能进行不涉及业务的简单问答。

　　记者又来到招商银行的“未来银行”，虽然网点面积相对更小，大堂中也无机器人，却有“可视柜台”。记者通过“可视柜台”进行简单咨询后得知，柜员可以远程指导客户进行部分业务的操作，对于要求较高的服务，则需要工作人员出来当面指导。

　　至于渣打中国的“梦想体验馆”，其提供的用户体验与具体的银行业务关系并不大。比如，虽也有VR体验，但通过VR技术看的是风景，而不像建行看的是房源。该支行工作人员告诉记者，该行目前提供的用户体验只是指出未来银行网点的发展方向，与业务尚无特别紧密的联系。

　　2助力业务创新

　　某银行相关人士对记者表示，“无人银行”也好，“未来银行”也罢，都只是在探索试点阶段。在他看来，这都不是未来发展的主流。

　　“现在客户到网点办理业务的需求非常明确，因为目前银行的大部分业务在手机上也可办理，所以客户到网点办理的基本上都是手机上办不了的业务。客户到网点后，对银行来说是一个很好的营销机会，工作人员可以借机跟客户促进交流。如果客户到网点后只能面对机器人，银行就可能错过跟客户交流的机会。”该人士表示，银行网点的形式并不重要，最重要的是客户体验，包括提升为客户办理业务的效率、确保业务办理过程中的安全性和私密性，以及与客户的感情交流。“金融科技的发展确实给银行带来了不少改变，但不能本末倒置，即为了金融科技而金融科技，为转型而转型。”

　　交通银行金融研究中心高级研究员赵亚蕊对记者表示，银行引入金融科技的主要目的，是利用信息科技手段对传统银行业进行由外而内的升级革新和改造，以提升金融服务效率，降低金融成本，优化金融服务。“以大数据为例，我们可以降低风险损失，提高运营效率，从而提高利润收入。同样，云计算也可以降低损失，提高效率，人工智能更是如此。”

　　赵亚蕊认为，金融科技发展还给银行业带来了创新，“一是延伸了银行业的服务深度和广度。数据科学、人工智能等科技有助深挖商业银行的金融需求，可以根据客户需求实现个性化风险定价、服务与精准营销。二是改变了银行业的金融服务形式。新型科技，如区块链通过重构金融组织方式，实现了高效率、低成本的服务方式，优化客户体验。三是提高运营效率。通过借助数字化和智能化的手段，银行可以大幅提高内部效率。四是提升风险管控能力。银行借助大数据，通过数字化和智能化方式对客户的交易行为进行判断，能够大大提升银行的风控水平。”

　　3解放劳动力

　　那么，人工智能在银行业的应用发展到一定程度后，人工智能会不会大量取代人？

　　赵亚蕊表示，从银行的年报情况可以看到总体从业人员变动情况，但这种变化不能用银行因为发展人工智能而裁员来解释，也可能是人员退休或者主动离职等原因。“近几年，各家银行都在积极推进网点转型，通过压降无效网点，进一步进行网点综合化转型。从目前来看，金融科技的进一步发展会取代大部分柜员、大堂经理等操作类岗位，云科技和大数据的发展对从事信息科技、信控、审计等相关人员也会产生一定影响。这并不意味着银行所有业务都会被科技手段所取代，比如对公业务、管理岗位、产品研发、业务研究等岗位还是需要人来承担。以对公业务为例，这类业务实际上很难通过技术手段实现标准的线上化，一个大的对公项目必须要有人凭借经验去实地尽职调查，把好风险控制第一道关。所以，未来的银行人才更多从事的是这些领域的工作，机器无法进行标准化或者线上化的具有创造力的岗位。”

　　上述银行相关人士指出，银行发展金融科技的目的并不是消灭柜员，而是解放劳动力。“金融科技发展以后，把柜员放在更需要的地方。银行的有些不适合人来做的工作可以让机器做，让人做更高级的事情，这才是金融科技发展的意义。”