为什么喜茶不用排队了？一个奶茶网红的技术修养

一个多月以前，喜茶在店门口贴了一个二维码，用微信扫一扫后就会进入一个集合了堂食点单、预约和外卖的小程序。喜茶没有做任何宣传，但仅在30天内40家门店就获得50万以上用户量，并且复购率达到2倍以上。

很多人想到喜茶，第一反应不是当下最火的新品，而是排队，这个问题不止是消费者头疼，喜茶也很头疼，并且在反思。本质上，喜茶是一个提供产品和服务的公司，但是排队显然不是一个很好的服务。

“我的一个朋友说，‘不排队的喜茶还是喜茶吗’，当时我听到这句话我觉得很崩溃，我们推出一个小程序，怎么会变成这么严重的问题？所以我们一开始就得说明一个很重要的事情，抛开所有的繁华与世俗，我们再去看喜茶这家企业，它的基因究竟是什么？”喜茶CTO陈霈霖说。

如前文所说，为了消灭排队，喜茶引入了小程序。但这只是第一步，更重要的是背后的企业IT化和门店数字化。一个奶茶网红的技术修养是什么，来听一下陈霈霖怎么说。

喜茶CTO陈霈霖

以下为演讲实录，有删减：

喜茶的本质是想为消费者提供极致的产品和服务，我们在这个过程中提供了很好的产品，就会有很多人来购买，就会形成我们今天所看到的排队。

这个核心点是什么？排队是我们在追求极致产品和服务路上的阵痛，这是一个很自然的过程，我们绝对不会希望这件事情影响到消费者的服务和购买的体验，这也是为什么我们要做“喜茶GO小程序”，它最重要的目的就是为了沿着我们公司的基因，为消费者提供更好的产品和更好的服务。

说到小程序，很多人会说我们有APP了，也有H5，还有公众号，小程序究竟是什么？在我们的理解，小程序本质就是提供了一个更好的用户体验给到用户。

提到用户体验这个词，它很微妙，在我们的理解里面，用户体验是一种交互的Feel，从这个出发点来讲，微信团队推出小程序和喜茶团队的目的是一致的，也是让消费者有更好的产品，有更好的服务，这也是我们为什么通过制作小程序来解决点单环节效率的问题。

1.小程序引发的IT化改造，整个公司都要打通

关于小程序也会存在一个名词的谬误。在以往的互联网产品中，我们会有各种各样的线上产品，它们跟线下有很大的不一样，在于他们的业务没有那么复杂，我们可以做一个全新的产品，在线上进行运营，不涉及到任何线下的部分。而小程序是基于这么一个互联网产品的逻辑，进行了一个很纯粹的变小和优化，所以很多人对小程序这个小字都误会了。

比如说我们今天做一个小程序，大家觉得小程序很小，没什么难度。但我们再深入一步考虑，在各种传统企业里面要进行小程序工具的改造的时候，避不开的是线下要有非常强的业务整合，小程序要做好，必须把所有的链条打通，把每一个流程打通。

所以我们要重新把这个名词概括一下，我们不止于做一个小程序，而是更加深度的考量这个事情，我们在做一个企业IT化和门店数字化引擎,它贯穿着公司管理的方方面面。

在我们企业管理过程中，小程序只是解决了消费者的环节。我们可以理解成整个公司也是一个很大的产品，这个产品也有很多用户，我们有各种各样的部门，财务部、运营部、市场部、IT部、供应链部门等等。

一个小程序要赋能给线下的企业，一个很关键的点是它不能只盯着它的用户端，也就是说我们要解决这个排队的问题，或者解决效率的问题，我们不能只盯着买单的环节，而是整个链条从头到尾。

所以我们在设计这个小程序的时候，或者说我们在设计这个数字化引擎的时候，它把我们整个企业的管理内容是要打通的。比如我们的企业微信，我们做全员的绑定，我们也要做一个数据平台，它包括的不止是经营数据，还有很多其它的数据，比如数据、外卖数据。

在过往的一个企业IT运营当中，当你的店越开越多的时候，一个很大的问题就是管理会跟不上，他就会非常依赖IT。IT把信息链条打上了之后，它会支撑门店的经营和管理。

我们认为数字化经营应该是任何一个传统企业要进行IT化改造，甚至要做大做强的起点或者原点。所以我们做了一个事情，就是把所有的这些系统全部打通，并且在这个基础上做了点单小程序。

2.管理、营销和智能，解决餐饮老板的终极疑问

在我们推广小程序的过程中，我们慢慢发现这个方式是可行的。我们觉得这是一个比较好的征兆，或者说我们看到一个新的曙光，而这仅仅是一个开始。

我们通过这个引擎可以做三个新方向的抓手，第一个是管理，第二是营销，第三是智能。管理就是我刚才所说的，它可以给我们整个企业的管理进行效率的提升；营销端就是用户端，可以通过我们的小程序免排队进行支付；在智能这一块，我们可以基于所有沉淀的流量和数据进行更智能化的分析，也可以更好地洞察到我们的用户，从而可以产生出更好的产品和服务。

两千多年以前苏格拉底就提出了人类的三个终极哲学问题：你是谁，你从哪里来，要到哪里去。我们把这三个问题套到每个餐饮企业，我估计每个餐饮老板都很想知道这三个问题的答案。

我们利用小程序把这三个问题套进去，你会发现这些问题都被破解了。它是怎么做到的呢？我们可以通过小程序数据助手，他们会输出整个数据报告，我们可以知道用户的画像，还有整个用户的年龄层，这些都是可以知道的。

举个例子，复购率，假设在10年以前你作为一个餐饮老板，你想知道你们公司的菜品的复购率是多少，或者你的饮品的复购率是多少，你你没法知道。还有，比如消费者的年龄层，过去我们也不知道，更多的是靠肉眼观察，是靠猜的。

还有一点是关于门店经营方面的资金总帐，因为门店涉及到收银员的收款，很容易出现长帐或者短帐，在过往的企业经营当中，我们怎么知道这个钱收回来是不是对的？

其实也不是知道，也是看天意，因为有那么多门店，很多时候都管不了那么多，所以是一个很痛苦，也解决不了的过程。你把这些问题全部堆在一起，你会发现我们小程序把这几个问题都破解了。

在这个过程中，除了在C端可以给我们的消费者提供更好的产品和服务，对我们的企业来说，它给我们的品牌创造了一个流量护城河，并且基于这个东西，我们有可能会有更大的业务想象空间。

今天有各种各样的小程序，有各种各样的科技产品，各种各样的人工智能，各种各样的智慧零售，它们都很酷炫，它们有各种各样的方法去赋能我们的产品，但其实再酷炫的技术，我们都要回到它的根本，那就是它必须是对用户有用的。

我们对一些科技产品很谨慎，很担心它们能不能给用户带来用处，很多可能只是一个噱头，并没有给到整个行业或者企业提供一个长期的有用的影响。我们不希望出现这一点，我们希望它应该是可以直接在所有的门店通用，可以给所有的消费者带来便利性，这一点很重要。

我们做的这个事情实验性的东西，而是长期，它应该是给我们整个公司、整个消费者链条都能提供更好的产品和服务，并且改善我们的管理效率。

对我们来说，想象的空间是很大的，未来的征途是星辰大海，我们可以利用这个数字化引擎和小程序的经验，驱动管理、营销和智能的提升，并且基于小程序启动我们的智慧门店计划，而这个智慧门店也是基于我们的数字化引擎和小程序的。

希望大家都能亲自去体验一下小程序能不能给大家带来便利性。现在我们发现一个现象，很多人喜欢在小程序里预约，并且等一下再去取茶，这回到我们最初的疑问，其实排队是不存在的，只要用好了工具，随时都可以下单，然后把这一杯茶捧在手上。