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对于由过万零部件组装制造的设备,偶尔出现故障是情有可原的,连航天飞机都有解体的例子,何况汽车. 但问题发生后,才是考验主机厂、代理商和经销商处理问题能力的时候,我认为奔驰这种巨型企业,就这个漏油发动机的责任还是应该能承受得起的,奔驰进入中国市场已有几十年的时间,他们深知中国市场的重要性,本质上来讲,也绝对不愿意因为这件事来影响这么多年的美好形象. 题主提问的是否另有隐情,我作为汽车集团一员,那就说说我的看法,只是理性分析,不喜勿喷. 一般处理这种问题涉及主机厂(奔驰生产厂家)、代理商(奔驰中国)、经销商(4S店),客户(消费者),其实这四个环节里经销商是很难做的,为什么这么说呢?出现问题客户这边最后一定会得到解决,但如何圆满解决就是经销商的智慧问题了,打个比喻,经销商就像夹在媳妇和婆婆之间的男人一样,弄不好里外不是人,在这种大型故障处理中,经销商是没有发言权的,除非冒着自己花钱给客户换车的风险. 一般新车销售出现问题,如果是小小的划痕、灯泡或是异响等问题,经销商会自己和客户协商解决,或是道歉或是送礼品再或是送保养,一般都不会有大问题,但这次发动机漏油,就不是经销商自己能解决的问题了,因为大型维修需要抬出发动机拆解换件,修是一定能修好,但涉及到维修记录配件供应和一旦出现其他状况,由此而产生的后期责任问题,是经销商无法承担得起的,一不小心有可能连代理权都被取消,或是后期被代理商刁难. 所以,出现这种故障一定会第一时间反馈给代理商,由代理商客服部门来指导安抚客户意见,由售后专家来决定维修办法并远程指导,实在无法解决的故障会有主机厂派专家亲赴现场指导. 这次这个事件应该就是以上环节出现问题,经销商迟迟得不到代理商和主机厂的明确说法,或是没有人想对处理意见负责,造成出现多种处理方案,让客户得不到一个满意的答案. BBA这三款德系车在世界范围还是得到认可的,看我们马路上的保有量就知道,它的质量也是可以信赖的,对于我们用户来说,也不能以点带面,车是好车,但客户服务方面,也希望品牌商能更加重视我们这些使用者,因小利而失去中国市场,那可是损失巨大的. |
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