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一说到这个话题，我就很自然联想起很多年前的一幕场景。后来当时所看到的情况成为了我讲课时经常被引用的案例。 01 大约20年前，我在广州的中信广场楼下的一家西餐厅吃中午饭。当时的珠江新城还没有现在这么兴旺。中信广场可以说是当时广州最高端的写字楼。所以在1楼的这一家西餐厅装修布置的也很漂亮，当然里面吃的东西也不便宜。 不过因为那一天是周六，大部分人都不上班，所以我中午在西餐厅吃饭的时候客人并不多。正在吃的时候，突然听到一位女服务员一种类似于撒娇的声音说，你怎么可以这样。原来是一位他的男同事，在2楼拿一些小东西扔向她。 当时在1楼吃饭的几位客人都略显诧异。而两位西餐厅的工作人员可能并没有意识到，他们觉得反正客人不多，小小的打闹一下，只要没有影响客人就可以了。 但是他们这样的行为破坏了我对这家西餐厅一直以来的印象，在那之后，再也没有约过客户，或者朋友在这家西餐厅就餐。 02 其实生活当中的很多东西，我们都可以用经济的角度来理解。 两位服务员可能就没有从经济角度来理解自己的行为。因为是周末，老板肯定不在，客人也不多。男服务员在楼上丢东西下来时，他们确保不会丢到客人身上，所以他觉得没问题。女服务员大声的责怪男同事时，可能也觉得不会影响客人。 对于他们的工作来说，只要完成了自己工作内的事情，可以按月的拿到工资。但他们没有想过他们的行为有可能影响餐厅的营业额。而营业额会影响餐厅的利润。最后老板能不能赚钱，能赚多少钱，直接影响了员工的工作和薪酬。 如果我们把事情都在经济学的范畴来考虑，从整体或者系统的角度来考虑，估计就不会有这样的行为了。 03 相反的案例也很多，海底捞就是其中一个很好的案例。 所有的员工都为时刻提供极致的服务体验，带来餐厅的营业额和利润的增长，同时最后反馈到每一个人的薪酬收入上。 现在很多人想不到这些，跟他们从来不愿意想有关，也跟家庭教育学校教育有关。也许从来就没有人教他们需要这样的角度考虑问题。 |
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