云联络中心这一蓝海，它又有着怎样的“野心”？

云联络中心这一蓝海，它又有着怎样的“野心”？

放弃中国联通高层的“金饭碗”，不喜欢“天花板”的陈克斌，离职后创立了点东，让传统的呼叫中心服务拥抱互联网和移动互联网。曾经，他和其他创始人不得不抵押房产支付员工工资，从挣扎求生到成为行业龙头，点点股份怎么了？

将传统呼叫中心服务与互联网和移动互联网相结合，是净土（股票代码：833476）正在做的业务。基于这样的业务，典东及其创始人陈克斌正在炙手可热。

作为业内第一家

登录新三板、行业内最大的服务运营商使用云代理，陈克斌正在把乔东股份打造成新商业模式的标杆。

▲ 启东股份创始人陈克斌。

基准测试的意义和价值远不止于此。截至目前，巨动创新研发的微信座席数量已达数百台，是国内行业首家将微信代理上云平台投入使用的企业，实现了传统模式向云在线服务模式的转变。陈克斌是如何孵化典东股份商业模式的？在移动互联网普及的当下，慢跑股份模式对于市场、同行和用户来说，究竟是怎样的“致命武器”？面对云联络中心的蓝海，它有什么样的“野心”？陈克斌的名片上，十年“长征”之路上，有一行董事长位置下的小字――星座：金牛座。在他过往的职业履历中，金牛座的倔强和执着体现得淋漓尽致。1998年毕业于暨南大学经济系的陈克斌进入中国联通市场部，五年后，他已经取得了市场部副主任的职位。当时正是移动通信兴起的2003年，中国联通作为三大运营商，成为名副其实的“金饭碗”。然而，就在这个时候，陈克斌选择了“高位离开”。这种“高级出走”在他仅有的三份职业简历中出现了两次。离开联通后，陈克斌加入一家港资公司担任总经理。公司主营业务是传统的呼叫中心服务，但也是在公司上市初期，陈克斌选择离开，自己创业。

谈及这两次“高层离职”，陈克斌笑着说，“或许我的性格本身并不喜欢体制内天花板限制的感觉，相比创业所能拥有的无限可能。"

如果说敢于突破自己是他性格中的一种进攻特质，那么面对创业过程中99%的创业死亡率，依然坚持到底是他性格中的一道坚实防线。

据陈克斌介绍，在电东股份成立初期，公司长期处于研发和生存的双重高压之下。该公司的运营商不到100人，该公司正在开发1.0版本的云代理，同时接受中国移动外包的呼叫中心业务。

▲ 云呼叫中心。

陈克斌之所以在巨大的压力下坚持研发，是因为在之前的工作经验中，他已经敏锐地发现，互联网的兴起将改变整个传统呼叫中心。在早期的呼叫中心，客服全部集中在一个空间，陈克斌称之为“人场”。平安曾经有过1万个座位的呼叫中心大楼，空间的限制不仅导致企业办公成本的增加，也直接导致客服服务效率的提升难度。当时，Jodong开发的云代理版本1.0是建立在PC环境中的呼叫中心之上的。接入互联网后，客服可以实现“点对点”和“面对面”沟通。简而言之，一个云代理可以同时服务多个在线客户，并且工作的物理位置可以在任何有网络的位置，并且可以在一个聚合位置服务全国不同地区的客户。同时，云代理客户端可以记录客服人员的登录时间、工作水平和服务时间。云代理不仅仅意味着解放客户服务“空间”。呼叫中心服务群体以女性为主，很多女性因为家庭原因更喜欢在家工作，再加上行业门槛低，云代理释放空间后，让兼职客服成为可能。

▲ 慢跑股上市仪式。

传统呼叫中心服务创新改造后，陈克斌和他的佐东股份解决了行业“空间受限”的痛点，大幅提升了行业的服务效率。凭借行业领跑者的优势，佐东已成为广东领先的联络中心企业，是“大中华区主要的超大型联络中心之一”，并于2015年9月2日在全国中小企业股份转让系统挂牌，成为行业内首家在新三板挂牌的公司。“云代理”的迭代，陈克斌和齐东股份的发展并没有止步于互联网时代。互联网的进一步发展催生了更多的沟通渠道点动信息科技股份公司，在移动互联网环境中使用微信、QQ等社交软件逐渐成为主流的沟通方式。凭借微信庞大的用户数量、便捷的语音通信、即时传输图形信息的优势，九东将下一个“云代理”战场定位在移动互联网。这也是云代理2.0版本迭代的前提。

基于这样的背景，九东的云代理客户端可以充分利用微信的特点，充分发挥媒体互动和互动的价值。

▲ 点动云管理模式。

在九东股份的好油米电子商务服务项目中，登录云平台用户终端后，客服可以通过微信群同时与多个消费者进行交流，同时通过文字、图片、视频等，她可以更广泛、更及时地向消费者传达营销信息， 在推广产品的同时回答消费者的问题，处理售前售后问题。

据电东股份副总经理朱静介绍，现阶段除了实现人工成本的大幅降低外，云代理可以直接便捷的在线解决，从客服人员的“云招聘”，到在线“云培训”，再到“云运营”在线调度员工，客户服务质量的“云质检”， 最后是灵活的“云结算”，单日服务时间甚至单次服务时间。通过标准化、量化的云管理和监控，云代理极大地解决了座席管理的问题。“在云代理系统中，管理 3，000 个代理和管理 100 个代理是相同的困难。这也使兼职工人的在线管理成为可能。朱静说。特别值得一提的是该公司的指点培训学院。针对客服行业就业门槛低、提升空间小等问题，净土专门成立了培训学院。据朱静介绍点动信息科技股份公司，他们将培训一所学校，与校长、教师和兼职讲师一起运行。通过一年的培训，将参差不齐的人员规范化，培养成职场人才。

▲ 佐东股份公司理念。

同时，公司将员工分为1-5星，不同的明星有不同的能量指数，实际技能也不同，根据员工的技能水平来分配不同的业务运营，而不同的明星决定收入也会有所不同。“经过这么多年的发展，基本没有干部从外面跳伞，靠自己的干部培养体系。”朱静说。此外，基于互联网的大数据概念，还强调了云代理的另一种用途。通过云代理进行精准的数据挖掘，可以直接帮助客户实现业务增长。其中200股为广移动售出50万部手机，其中一年内超过3万部iPhone。通过云化数据平台的精准运营，利用数据挖掘能力，帮助实体连锁店昊友米20家门店的工作模式由被动转主动，单店销售额由原来的1000元/天提升至4500元/天。从互联网到移动互联网，在云代理的不断迭代过程中，九东股份的发展也在突飞猛进，迎来了高速增长期。近三年，佐东股份的席位和营收平均增长率为200%，资产利润率达到35%。在席位数量方面，2015年席位数达到3，200个，预计2016年将增长到5，200个，平均每年增加800个席位。五年来，千通实现了成为行业龙头的目标，2013年实现了2000个席位的突破，完成了资本市场上市的计划。未来五年，陈克斌有了更大的愿景和“野心”。“春节期间，基于微信的云座席版本2.0进行了测试，50-100个座席服务近8万消费者，目标是在未来两年内完成上千个云座席的增长。”陈克斌说。不过，座席的增长并不是包罗万象的，他更大的目标是基于云代理的工具，实现联系平台乃至整个联系平台生态的整体连接。

在高德乐园8楼Jod的办公区，有一个特殊的样板间。里面是典型的现代户型装修，40多平方米的房间，厨房、卧室、卫生间、书桌一应俱全，这是其云座智能房区样板房场景。

▲ 公寓的一角。

与普通公寓不同，入驻公寓的人也可以是乔东共享云代理的兼职客服代理。“公寓租金在2500左右，完全是打工和生活两大难点。”朱静介绍。

这种多功能公寓是九东在陇东自有科技园建设的重点项目之一。在近百亩的场地上，打造了中国首个云坐科技园，将公寓、咖啡厅、消费场所等设施覆盖衣食住行方方面面，员工从工作到生活再到社交都可以融入智慧园区。

▲ 点缀星宇商业园。

在陈克斌看来，这是一个完整的生态链。“未来的核心是先解决这个行业的生活问题，然后给他们创收的机会，这是最不难的智慧住宅社区的雏形，然后在此基础上完成跨界无限裂变，”陈克斌说。从五年前，佐东股份一度面临资金流向困难，几位创始人抵押房产支付员工工资，挣扎求生，到如今凭借领先的商业模式、管理方法和创新能力成为行业的领跑者，佐东股份可以说是经历了艰辛和危险。然而，对于未来，这家朝气蓬勃的企业正在迎来其成长期的第二个关键期，在外包服务商向联系平台的转型中，这家创新、执行力强的公司将为这个行业带来更多的可能性。

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