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1、盛女士反映：我爸爸老了，住在养老院。他有两万块钱的存折。现在他希望将2万元转给敬老院进行后续护理。可以转移到医院，但不能转移到疗养院等第三方私人机构。因为父亲经常精神错乱，记不住密码农行工作收入证明，存折里的钱不能通过他取。如果是孩子，那两万元还得去公证处办理一系列手续。我身体不好，我真的很无能为力。

回复：目前我行已通过专项业务办理解决。根据《中国人民银行储蓄管理办法》和《中国农业银行储蓄业务管理办法》对特殊客户业务规定：一是对于身患重病、行动不便、生活不能自理，但神志清醒的客户，因病不能去银行的，必须亲自办理 经营机构原则上采取上门服务，特殊情况由配偶、父母、成年子女或经办人指定的人员办理人民法院或者有关部门依法可以提供授权委托书、代理人与被代理人关系证明文件，委托人所在社区（村民委员会）居委会（村委会）及县级以上单位或医院出具的特殊情况证明，代理人和委托人的有效身份证明。二、成年客户昏迷不能出具委托书因病不能到银行办理必须由本人办理的业务时，客户的近亲属或者利害关系人向人民法院提出请求确定客户无民事行为能力或限制民事行为能力。具有行为能力的，参照本办法第六十一条的规定。如果不能按照法定程序认定为紧急情况，

2、刘先生反映：今年9月27日，我在润州路农行ATM机上取了2000元给妈妈生活用品，但买菜时发现里面有是一张2000元的假钞。然后我把这个问题反映给了农行，农行收走了假钞的编号，我也在等他们的调查结果。但是经过农行几天的回复，无法通过流水号查询这张假钞是否是从农行ATM机上提取的，因为他们没有流水号的记录. 随后拨打95599咨询省农行。

答：我行严格执行中国人民银行的相关规定。对对外支付的现金进行全面分类并记录序号（序号为钞票正面左下方10位英文大写字母和数字的组合，每张钞票的序号不同，就像身份证号码一样）只能对外支付，以前缀号码查询为手段，解决银行假冒纠纷的举证责任认定。市分公司中央仓库设有分拣中心。由11人及机具组成的专业分拣团队负责分拣，并提供经过分拣并记录流水号的现金，供全行机具加钞使用。序列号记录保存在我行系统中，保存期限至少三个月。你刚才提到的我行支行回复说没有这个流水号。应该是你提供的假钞的编号。银行流水号系统存储的银行流水号系统对近期所有对外支付的现金流水号进行了比对，但没有比对结果农行工作收入证明，从而证明这张假钞不是从我行设备流出的。

我行所有存取款一体机在存取款交易时均记录每台人民币机器的字首号码，同时与交易一一对应。项目结束后，我行第一时间联系客户，获取了客户的交易信息。该方法再次比对流水号，即根据卡号查找取款交易，联系设备厂商输出取款交易的20张现金流水号，与假钞流水号进行比对客户再次提供，没有一模一样的号码，再次证明假币不是我行支付的。

三、主持人提问：11月15日，记者到农行清云门支行进行体验采访，发现在农行无卡注销账户非常方便。销售流程何时优化？银行在优化过程中做了什么？除此之外，还有哪些业务流程得到了优化？

回复：首先感谢记者对我行流程优化工作的肯定。我行积极开展流程优化“卓越计划”项目，围绕“客户满意度和效率提升”目标，聚焦痛点，提出优化建议，业务处理效率进一步提升。以科技创新为引领，加快数字化、线上化发展，顺应移动金融服务趋势，优化客户体验。重点优化项目包括无纸化柜台业务凭证、电子印章、网上预约申请等。今年，为有效应对疫情防控形势，我行还推出了掌上银行扫码无卡便民服务，是解决客户“一部手机走遍世界”需求的数字化便民服务创新。设备处理业务并优化客户体验。目前，柜台已实现338笔“无卡”交易，涵盖刷卡转账、刷卡存款、刷卡取款等高频交易。欢迎广大客户前来我行体验。实现柜台交易，涵盖转卡、存卡、提款等高频交易。欢迎广大客户前来我行体验。实现柜台交易，涵盖转卡、存卡、提款等高频交易。欢迎广大客户前来我行体验。

4、网友反映，他到中建大观农行支行咨询房贷问题。分公司值班的工作人员不多，室内的烟味很呛人。

答：我行京口分行个人贷款中心设在中建大观分行联合办公室内。个贷中心客户经理大部分时间都在外面进行营销业务，上班时间只有1-2名客户经理值班。没有工作人员。

我行还进一步加强了办公场所的规范管理，积极做好文明创建工作，也热忱欢迎社会各界加强对我行的监管，多提宝贵意见，谢谢。

5、网友反映：本人到农行丹徒新城支行咨询提前还房贷问题。窗口工作人员说：与我无关。我要去丹徒支行咨询。

回复：感谢这位网友对我行服务的监督。我行一贯重视网点服务工作。一是加强学习培训，制作标准化服务教学视频，开展培训学习演练，开展形式多样的服务竞赛活动。每天召开早会，实践标准化服务条款。二是每月聘请外部机构开展“神秘人”服务评价工作，采取现场和非现场视频观看相结合的方式进行检查，报告评价评价结果，并落实整改。三是按季度开展“服务标杆网点”、“服务之星”评选活动，树立正面典型。我行高度重视网友反映的问题。演出结束后，我们立即观看了当时柜台服务的视频。客户审核后，上门咨询提前还房贷的事宜。柜台柜台经理回复：我想问问你怎么做。贷款的客户经理不能在柜台办理。你在哪里做的？因为柜台经理是新员工，旁边柜台的老员工跟新员工说：房贷跟柜台没关系，我们柜台不知道。并主动走到窗口帮忙询问客户：房贷在哪里？客户回复：中建大观，因为中建大观个贷中心是京口支行的，老员工后来说：那就是京口支行，房贷中心是管这件事的。抵押与柜台无关。我们柜台不知道。这里的表述有点问题，说不清楚。她想表达的是，提前还房贷的业务不能直接在柜台办理，需要到个贷中心办理。由于房贷业务比较专业，我行设有专门的个人贷款中心负责此类业务。网点柜台经理担心回答不正确，于是建议客户去办公室咨询客户经理，看他是否知道。对于您反映的网点柜台工作人员语气生硬，我行将安排专人进行后续处理，严格考核问责，起到警示作用。全行举一反三，加强服务行为培训辅导和标准用语演练，对落后网点组织督导和PK比赛，抓住短板，提升全行整体服务水平。并找出原因，从根本上解决问题。欢迎大家监督，多提宝贵意见，谢谢！加强服务行为培训、辅导和标准用语演练，对落后网点组织督导和PK比赛，抓住短板，提升全行整体服务水平。并找出原因，从根本上解决问题。欢迎大家监督，多提宝贵意见，谢谢！加强服务行为培训、辅导和标准用语演练，对落后网点组织督导和PK比赛，抓住短板，提升全行整体服务水平。并找出原因，从根本上解决问题。欢迎大家监督，多提宝贵意见，谢谢！

6、网友反映：在农行APP上看到在线快贷产品，发现该产品仅限受邀客户，只有收到邀请短信的人才可以申请。申请需要满足什么条件？

答：网络快贷是指中国农业银行以授信或自然人提供担保的形式，向符合特定条件的个人客户发放的小额消费贷款。最高额度为20万元，单笔贷款期限为一年，采取“月结息，一次性还本”的还款方式。申请需要满足的条件是： 1.有我行个人住房贷款的客户；2、按时缴纳住房公积金、社会保险和个人所得税的客户；3、代发工资的客户；4、金融资产稳定的客户。上述人群客户可在手机银行端发起贷款申请。如果可以显示金额，

不符合上述条件但有资金需求的客户，可到我行营业网点，提供单位收入证明等材料申请线下贷款。同时，小额贷款无法满足您的资金需求。我行还可以为消费贷款提供房地产抵押等担保，最高额度为1000万元。

7、网友“小东风”反映：农行能否在ATM自助服务区统一配备洗手液，并加强安全防护措施。根据他反映的情况，记者随机走访了市区的几家农行网点，发现农行ATM自助服务区普遍没有配备消毒洗手液。

回复：感谢这位网友对我行服务的监督。我行严格执行国家有关疫情防控政策。有条件的网点应为顾客提供备用口罩。二是建立防疫卫生值班制度。定期做好现金、营业场所和机器设备的清零工作。三是加强营业网点准入管理。每个营业网点只有一个入口，并安排专人值守，落实健康码核验、口罩佩戴、体温检测。四是重点加强奥特莱斯营业厅等人员易聚集区域的管理。做好客流计算，大厅客流限额，业务有序分流，客户有序疏散，确保人员不聚集，避免交叉感染和聚集性疫情。通过预约上门服务、大厅优先服务等方式，重点服务老年人等特殊群体。五是加强员工个人防护。营业期间，必须严格按照疫情防控要求佩戴口罩，做好日常消毒等防护措施。六是切实保障网点金融服务。重点服务老年人等特殊群体。五是加强员工个人防护。营业期间，必须严格按照疫情防控要求佩戴口罩，做好日常消毒等防护措施。六是切实保障网点金融服务。重点服务老年人等特殊群体。五是加强员工个人防护。营业期间，必须严格按照疫情防控要求佩戴口罩，做好日常消毒等防护措施。六是切实保障网点金融服务。

我行要求网点配备消毒湿巾和洗手液供客户使用。自助区无统一要求，但我行每天至少对自助区设备进行3次检查和消毒。我行将充分尊重和考虑您的建议，并结合行业相关要求予以考虑。

8、王女士反映：农行学府路支行自助银行没有隔间，私密性差，存取款很不安全，尤其是晚上。根据市民反映的情况，记者来到中国农业银行学府路支行。自助银行没有独立的设备操作室，玻璃幕墙非常通透。从银行外部很容易看到银行内部的存取款情况。另外，自助银行门外的按钮不起作用，可以随意开门。

答：学府路支行于2011年进行了装修，没有防护仓库。经与基建组确认，明年将对学府路进行改造，并加装了磨砂贴。我们会检查自助银行门外的按钮，看是否有故障或使用不当。

9、网友“柚子”报道：我家孩子在丁卯小学一年级。今年国庆假期，我收到了4条短信，要求我登录农行APP，使用“智慧校园”小程序向家长确认通知。但是我可以登录APP试试，搜索了很多次，发现没有丁卯小学这个选项。

回复：亲爱的朋友们，您好！感谢您的反馈意见。欢迎使用我行与丁卯小学共同打造的家校交流平台。你的问题可能是下载了农行手机APP后还没有完成注册和实名认证，所以找不到我们的丁卯小学。实名认证的需求也主要是为了保护客户隐私。您可以留下您的联系方式，稍后我们的工作人员会与您联系，协助解决问题。或者也可以联系班主任，进入我校智慧校园微信或QQ支援群寻求帮助，群内三方工作人员和我行工作人员会协助办理。

我们农行跟学校合作建设智慧校园，这是一个公益项目。中国农业银行为学校免费投入智慧校园建设软硬件，帮助学校建设智慧校园，免费为所有学校提供家校互动平台，包括测温考勤、电子班卡等。、防疫签到、学生情况分析、成长档案、问卷调查等，整合学校现有应用，为有意愿的学校，努力减轻教师和学校的负担，让家长了解情况学校和学生在校情况。

10、网友“木陌”反映，农行蒙溪路银山支行未公布午休和节假日营业网点，但部分农行网点，如学府路网点，有此类网点公告. 对这方面的信息公示有明确规定吗？能统一吗？

答：根据《镇江地区银行业网点全国法定节假日双休日自律公约》（镇银协发[2021]39号）的通知要求，我行自2021年12月6日起，调整市区支行中午、周末值班网点，并提前发布公告，及时更换网点营业时间牌，并向我行95599客户热线反映银行。国家法定节假日营业时间另行通知。目前该公告已撤回，我行各网点入口处均有统一营业时间标识，标明网点具体营业时间。如果你需要，中午及节假日营业网点值班情况可拨打我行热线电话了解。谢谢你的建议！

我行市区具体值班网点如下：

1、周末对外营业网点

分支机构名称

公司地址

营业时间