电子银行渠道融合创新的价值、思路和策略和思考

电子银行渠道融合创新的价值、思路和策略和思考

交易银行是数字时代的企业金融，是企业银行未来的发展方向，是基于电子银行渠道的金融服务。电子银行渠道既是银行业金融机构向客户提供银行产品或服务的重要渠道，也是客户与银行服务的主要联系点，也是银行营销推广的利器。产品。因此，交易银行业务的发展必须重视电子银行渠道。在工作中整合创新。本文对电子银行渠道整合创新的价值、思路和策略进行了深入思考。

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电子银行渠道整合创新的价值

近年来，随着互联网技术的不断发展，电子银行渠道发生了翻天覆地的变化。据咨询机构统计，2016年电子银行业务替代率超过90%，交易笔数超过2000亿笔，网上银行交易规模超过2000万亿元，手机银行交易规模超过100万亿元。客户到银行柜台办理业务的比例逐年下降。即使客户去银行柜台办理业务，也有超过70%的业务是通过智能设置完成的，只有不到30%的业务是人工办理的。在银行业务不断创新的过程中，

电子银行渠道不断演进的过程，也是电子银行渠道融合创新的过程。电子银行渠道的发展需要与银行业务的发展相适应。随着交易银行业务发展的不断完善，现有电子银行渠道的弊端也逐渐显现。为了更好地适应银行业务互联网化转型的要求，电子银行渠道的整合创新势在必行，意义重大。

一是有利于加强电子渠道管理，促进电子渠道多元化发展。建立电子渠道统一管理、统一接入、统一认证平台，对电子渠道的客户、产品、数据等进行统一管理，消除各电子渠道之间的信息差异，形成统一的业务运营和客户服务标准. 有利于构建统一的业务服务体系，使电子银行服务系统适应不同终端设备，促进电子银行渠道终端入口多样化。

二是有利于前中后台一体化运作，提高银行服务效率。电子银行渠道一体化可以充分发挥和挖掘各渠道优势，将不同功能的产品安排在合适的渠道，实现全行电子渠道业务营销的集中管理，构建“网点+电子-渠道+客户经理”作为全行一体化流程优化客户服务营销体系，从而提高电子银行效率，减少资源浪费，提高客户服务质量，帮助公司树立良好的企业形象和统一的品牌管理.

三是有利于增强渠道协同，打通内外部服务平台。通过系统架构的优化，改变了各电子渠道之间相互关联性差的问题，增强了行内跨渠道协同能力。同时，加强银行内部渠道与外部各合作伙伴渠道的互联互通，形成了“金融+IT+场景+云平台”的多渠道分级服务体系。

四是有利于提升用户体验，降低银行内外部成本。电子银行渠道整合将分散在各个系统中的应用信息进行整合，统一规划、统一设计、统一管理，在减少不同渠道之间重复开发、降低银行成本的同时，为客户提供详细、清晰的产品。服务，给客户良好的体验，提高用户忠诚度。

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电子银行渠道整合创新的总体思路

电子银行渠道与交易银行业务相辅相成，电子银行渠道的融合创新是推动交易银行业务发展的基础。因此，电子银行渠道的融合创新方向应符合交易银行业务未来的发展方向。随着信息技术和金融服务的不断发展，未来交易银行将呈现“开放、融合、反馈”和“场景化、科技化”五个特征。基于此，我们提出了电子银行渠道整合创新“一个方向、两个理念、三个重点”的总体思路。

“一个方向”指的是生态金融的方向。以生态金融为发展大方向，深入理解客户需求，应用卖家整合和金融科技理念，依托在线云服务平台，为生态金融客户提供不受限的一站式综合交易服务从事金融活动。在互联网时代的背景下，越来越多的客户交易是基于特定的应用场景来实现的。银行应顺应互联网场景化交易日趋繁荣的趋势，构建开放、融合、场景化的在线服务平台，将各合作伙伴的产品和服务与银行金融服务协同起来，让金融更便捷。

“两个概念”是指将渠道转变为无形，将银行转变为生态服务。“化渠道为无形”，形成你有我，我有你的格局，提升银行与客户的渠道感知能力。从银行内部来看，通过渠道整合，可以提供更全面的金融服务，使银行感知客户的能力不断增强；从银行对外来看，客户随时随地都能感受到银行的服务，渠道无处不在。“生态中的银行服务”，通过整合金融机构、科技公司、专业机构、监管机构等各类合作伙伴，

“三个重点”是指聚焦内部渠道整合、外部渠道整合、内外渠道协同创新。“内部渠道整合”通过整合电子银行渠道和分行/人工渠道，建设客户经理渠道，打造统一的交易银行内部服务平台。“外部渠道整合”，通过整合金融和非金融合作伙伴，共同为银行搭建统一的外部服务平台。“内外渠道协同”，强化跨渠道协同支撑能力，共享客户签单信息，加强线上线下业务联动，共享不同渠道的交易信息，有效提升银行'

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电子银行渠道整合创新的具体策略

整合创新内部渠道，打造统一的交易银行内部服务平台

一是整合银行电子渠道。在整合电子银行渠道入口方面，对独立的传统电子渠道进行业务重组和流程改造，统一规划、统一管理，让客户顺利使用银行的产品和服务，参与产品改进，从而提升客户销量 参与设计贴近客户需求的产品。在整合电子银行渠道内部管理体系方面，建立统一的内部管理体系，实现产品管理、渠道管理、合同管理、运营管理和风险管理的一体化运作。例如，实现渠道热销产品、产品套餐、产品收费的统一管理，和产品目录。在整合电子银行客户系统方面，建立客户信息的统一查看和共享机制，打通原本由各系统单独管理的客户信息；实现客户基本信息、客户资产、负债、声誉等信息的统一管理。在整合电子银行渠道数据方面，有效整合各方数据资源，实现服务渠道在线化、风控模型数据化、服务方式智能化。高效汇聚人流、物流、商流全流程数据，提升整体经济生态效率，提升交易效率。在加强电子银行渠道开放方面，打通传统电子银行渠道，通过SDK打通电子渠道客户和企业客户，在原有产品基础上增加新的功能点，更好地服务大客户。消费、大健康、大建设等行业提供服务，打造智能化一站式综合金融服务平台。

二是整合网点/人工渠道。目前，银行网点/人工渠道的使用效率逐渐降低，逐渐被电子银行所取代。在业务办理方面，存在签约流程复杂、签约功能设计不合理、自助服务水平低、客户需要多次到柜台等问题。因此，需要加强签约流程电子化，优化企业客户服务，提高企业开户签约效率，提供规范统一的签约流程，在实现大客户个性化签约的同时满足大客户个性化签约需求。小客户一站式签约流程。满足客户的需求，逐步实现客户的 线上自主签约，减少客户到柜次数。同时，加快智慧网点建设，加快普及智能自助机，优化提升智能服务，将原有的交易功能转变为交易销售功能，提供高附加值的产品销售，高端客户财富管理等服务。

三是打造客户经理渠道。针对当前以PC为基础的互联网时代，不同系统之间信息分散、查询分散、缺乏关联等问题，利用客户经理、产品经理、管理人员搭建移动运营平台，形成移动运营模式即不受时间和地点的限制。移动操作平台可集成上门开户、贷后检查、承销取证、并行操作、风险预警、回收管理、大额资金变动提醒、营销机会提醒等功能。移动运营平台有效满足企业客户经理频繁外出营销的工作需求，及时了解客户信息，

整合创新外部渠道，打造开放的银行外部服务平台

实现银行内部服务平台与各合作伙伴之间客户、数据、产品、能力等各类资源的开放、共享、互联，形成“金融+IT+场景+云平台”的多层次服务体系.

一是整合金融合作伙伴。整合直接银行业务。通过与直销银行的深度合作，共同打造电子银行服务渠道，为不同层次的客户提供统一的服务入口。同时，利用互联网直销银行庞大的用户群获客，拓宽获客渠道。整合私人银行。在银行对外服务平台上银行交易渠道是cmip，国有商业银行、股份制银行、民营银行根据不同的市场定位和风险偏好，选择不同的客户服务。同时，可以共享服务不到的客户，让可以服务他们的银行为他们提供金融服务，不断拓展银行的服务能力。整合证券、基金等非银行金融机构。银行在代销基金、证券等理财产品的同时，还可以合作定制专户产品，为不同用户提供阶梯式、差异化服务，增加用户收益，增加客户粘性，方便客户使用。购买各类理财产品。同时推动银行转型，为客户提供综合金融服务。增加客户粘性，方便客户购买各类理财产品。同时推动银行转型，为客户提供综合金融服务。增加客户粘性，方便客户购买各类理财产品。同时推动银行转型，为客户提供综合金融服务。

二是整合非金融合作伙伴。银行和非金融合作伙伴的整合可以迅速扩大客户访问范围，并将其产品传播到各地。整合互联网公司。互联网技术给传统银行业带来了巨大冲击。原有的发展模式和竞争格局正在重构。四大行与BATJ合作，共同打造对外服务平台。银行通过与互联网企业合作，积极布局互联网生态银行交易渠道是cmip，进入以金融电子商务、直销银行、交易银行为核心的互联网金融新时代。整合新兴的第三方公司。银行与第三方公司和第三方产品集成。在满足客户对银行服务需求的同时，他们可以获得更大的发展空间。他们还可以借助第三方品牌和口碑，扩大用户渠道入口，通过第三方获客。比如获取客户到位的交易数据，进行潜在客户挖掘，转化客户。整合科技公司。银行通过与科技企业融合，整合云基础设施服务、金融服务、行业应用服务，共同搭建对外服务平台，方便各行业企业服务能力输出，为行业用户提供一站式工业互联网服务，加快传统业务运营。优势渗透新金融服务领域，助力各传统行业企业互联网+转型。例如，帮助企业提升多银行资金管理能力，减轻资金管理人员的工作量，提高资金使用效率。整合其他各种行业机构。通过银行统一的对外服务平台，将物流仓储公司、咨询机构、律师事务所等机构的产品和服务聚合在一起，形成生态圈，创造竞合共赢的局面。在构建生态金融服务平台的过程中，运用各种技术，使服务在线化、数字化。比如移动互联网是产品交互的技术基础，

内外渠道协同创新，构建内外联动服务平台

目前，电子银行普遍面临部门多、产品多、渠道多、数据分散、渠道互动不畅等问题。要加强渠道间的协同互动。传统电子渠道已经成熟，最重要的重点是加强各渠道之间的协同。在全行范围内，整合电子银行渠道、网点/人工渠道、客户经理渠道，形成统一的内部交易银行服务平台，实现三者相互支撑、发展并重、交叉营销、有效联动，并为客户提供统一的客户体验 大平台使所有平台和渠道实现完全同步、相互关联和互补。行外整合金融和非金融合作伙伴，与银行内部调度平台形成统一的外部银行服务平台，为客户提供开放、融合、科技、生态、场景不限金融的定制化金融服务. 客户、数据、能力、产品在平台上进行交叉共享、相互协同，形成开放、共享、协同、创新的格局。

电子银行渠道的整合是交易银行发展的出发点。生态金融是该行未来的发展方向。电子银行渠道整合的创新只是在进行中，尚未完成。因此，渠道整合只是交易银行提升金融服务能力的开始。交易银行将打造一个完全开放的平台，整合平台上的资源，共享资金、技术能力、用户能力，同时输出营销、产品、能力。通过构建共赢的生态系统，以透明、高效、低成本和良好的体验吸引客户，为合作伙伴创造价值。未来，作为交易银行平台发展的基础，电子银行通道将是本行与各合作伙伴共同打造的内外部交易银行服务平台。现代化、生态化的金融服务。因此，电子银行渠道的整合与创新是构建交易银行平台型生态金融的关键。

（课题组成员：王鹏虎、卜子超、高树宁，其中王鹏虎、卜子超所在中信银行，高树宁所在单位为清华大学）