2017年4月国内汽车投诉排行及分析报告

    据国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台车质网2017年4月份统计，本月共接到车主有效投诉信息3332宗，环比下降23.9%，同比则小幅增长3%。同期，车质网共接到车企针对投诉回复反馈2760条，环比下降28.1%，同比增长27.7%。

    4月，车质网接到的有效投诉信息共涉及431个车型,较3月车型减少了8个，车型投诉达两位数（含）以上的有81个，较上月减少了24个。去除投诉人自愿申请撤诉的信息后，4月投诉量前30的品牌车型排名如下：

    “3·15”刚刚过去，4月份车主投诉渐渐趋于理性，再加之“清明”与“五一”小长假均集中在本月，故投诉量环比下降趋势较为明显。不过4月份也有车型投诉出现暴涨，尤其是排名首位的哈弗H6 Coupe，4月份投诉量达130宗之多，环比3月增逾9.8倍。哈弗H6 Coupe车主集中向车质网反映，自车辆购买后导航地图版本老旧，出现实际驾驶路径与导航不一致，推荐路径与实际最佳路径相差甚远等问题。此前，哈弗厂家曾对在车质网投诉的部分车辆进行过升级，而其余大多数车主也同样希望自己车辆的导航能进行升级。

    本月国内汽车投诉数据看点：

    4月，自主品牌投诉量重新超过合资品牌，但仍较3月有所下降，投诉量为1707宗，环比下降15.8%。同期，合资品牌及进口品牌在投诉量方面，环比也均有不同幅度的下降。其中合资品牌投诉量为1554宗，环比减少702宗，占比下降5个百分点；进口品牌投诉量为71宗，环比减少17宗，占比保持不变。

    车质网数据显示，由于4月份整体投诉量下降，各国别投诉量也呈现出不同幅度的降低。其中，欧系品牌投诉量157宗，环比降幅达37.2%。同样降幅明显的还有美系和韩系品牌，投诉量分别为610宗和121宗，环比分别下降35.7%和33.1%。除此之外，德系和法系品牌投诉量环比降幅均超过25%，日系品牌投诉量降幅最小，为17.6%。

    如上图所示，4月份2015款和2016款车型依旧为投诉的主体，两者投诉之和达1856宗，占总投诉量的55.7%。另外，虽然4月份整体投诉量下降，但是2017款车型随着时间推移投诉量仍有一定上涨，环比涨幅为13.6%，投诉问题主要集中在发动机异响、制动系统异响和变速器顿挫等问题上。

    4月份，SUV车型以7宗的微弱“优势”反超紧凑型车再登投诉量榜首，但投诉量仍有下降，环比减少258宗，“异响”及“车内异味”等质量问题仍较为集中，投诉量均超过了三位数，“导航问题”也成为困扰车主另一个投诉热点。同期，紧凑型车型投诉量环比降幅更大，与3月相比减少了507宗。

    目前，车质网接到的投诉主要分为质量问题、服务问题及综合问题三大类。4月份，这三类问题的投诉量均有不同程度的降低。其中，质量问题投诉量较3月减少了1027宗，下降趋势明显，占比下降4个百分点至81%。同期，综合问题投诉量环比增加17宗，较3月上涨了4%。

    在4月份车质网接到的质量投诉中，所有8类问题同比均有下降且降幅全部超过20%。其中，车身附件及电器部分故障问题依旧最为集中，投诉量为1596宗，占比较3月份上涨2%。此外，变速器、轮胎和发动机问题的投诉量同样降幅明显，环比分别下降35.9%、32.9%和31.4%。

    4月，在涉及服务问题投诉中（包含综合问题），“服务态度”投诉量为288宗，较3月上涨38.5%，占比高达40%，成为了服务投诉的重中之重，具体问题集中在“不解决问题”和“厂家不回复”。在服务问题投诉中，合资品牌投诉量要高于自主品牌，但自主品牌在“人员技术”方面的问题却超过合资品牌。此外，“配件争议”问题较上月减少33宗，环比下降52.4%，降幅明显。

    从创立伊始，车质网便一直致力于成为车主与车企之间协调解决消费纠纷的优选第三方，终极目标是推动企业重视产品缺陷，积极解决更多车主的合理诉求。据车质网统计，2017年4月份共有961宗投诉因厂家解决得当投诉人自愿申请撤诉，较2017年3月减少了203宗。但同期，车质网投诉撤诉率达到了28.8%，较2017年3月增长2.2个百分点。其中，4月份撤诉最多的前十名均为自主品牌，上汽集团与比亚迪撤诉均达到三位数，而斯柯达依然成为了撤诉最多的合资品牌。数据显示，4月份投诉回复率达100%的车企有17家，与2017年3月相比有所减少，此外，另有12家车企回复率达到90%以上。