【服务之星】邮储银行林睿：笑靥如花诚待客

　　29岁的林睿在邮储银行黑龙江省鹤岗市分行营业部从事大堂经理工作4年了，她始终以阳光般灿烂的微笑、热心真诚的态度、贴心细致的服务对待每一位客户。一提起她，客户总说：“那个姑娘眼睛大大的、笑容暖暖的、服务棒棒的。”笑靥如花的她每天迈着轻盈的步伐快乐地穿梭在客户间，已经成为了大堂内一道亮丽的风景线。

　　用微笑化解急躁

　　微笑的力量是惊人的，嘴角微微上扬便可给予他人温暖、化解尴尬、消除矛盾。身处银行大堂，迎来送往的大部分都是陌生人，林睿那真诚的微笑让这些人跟她很快变得亲近起来。

　　走上大堂经理岗位之初，林睿一直有一个困扰——在日常巡检工作中，很多客户会直接叫她“服务员”。起初，她觉得很刺耳，甚至很反感。每次遇到这样的情况，她都会先向客户否认服务员的身份，再跟客户解释业务。但随着工作的深入，她开始反思自己。她所在的岗位本就要求做好服务工作，自己本身就是邮储银行的服务员。认识到这点后，她犹如醍醐灌顶。现在，每当有客户叫她服务员的时候，她都会从容地回答：“您好，我是大堂经理林睿，请问您要办理什么业务？”

　　一天，一位先生大声质问道：“服务员，你们是怎么叫号的，21号过了怎么是4号呢？”

　　“您好！我是大堂经理。我来帮您看一下。是这样的，那位女士是VIP，所以可以优先叫号。”

　　“我不知道什么VIP，我都在这里等了15分钟了，快点给我办！”

　　“是这样的，我们的贵宾服务……”

　　“别说了，给你提意见你还犟嘴呢！”另一位先生直接插话道。

　　这时，林睿并没有再急着解释，而是微笑着对两位客户说：“真是非常抱歉，让你们久等了，我尽快再安排一个窗口。”说话间，一面给客户递热水，一面让处理内部工作的柜员立即叫号办理业务。这时，一位老客户也帮着解释贵宾叫号的规定，那两位情绪激动的客户也有些不好意思了，很快安静了下来。

　　为了快速安抚客户情绪和不影响其他客户办理业务，林睿就是这样用微笑化解矛盾，既维持了大堂的秩序，也赢得了客户的尊重。

　　上门帮解“麻烦”

　　林睿所在网点是分行营业部，也是鹤岗市分行最大的网点，每天都会遇到很多疑难问题。有些业务本来可以在其他网点办理，但只要客户找来，不管多麻烦她都会耐心接待和处理。

　　有一次，一位老大爷进门还没坐稳就急着说：“同志，你们管事的在吗？我走了好几个网点了，钱都没有取出来，可怎么办啊！”

　　“大爷，您请坐，慢慢说，我是大堂经理，我能帮您做点什么吗？”

　　原来，大爷的老伴儿脑出血昏迷了，政府给了5000元救助金。但账户名是他老伴儿且账户没有激活。根据《特殊客户群体延伸服务内部操作指引》的规定，需要银行工作人员上门服务。林睿耐心地告诉大爷回去准备证明材料。经支行长审核同意后，林睿和支行长一同上门核实了具体情况，给这位特殊的客户办理了业务。

　　业务办理完后，大爷往林睿的手里塞了200元钱，说是感谢，被她婉言谢绝了。大爷又说要送锦旗，她们也婉言谢绝了。因为，她们知道这都是自己应该做的。

　　这样的事情还有很多。林睿就是这样，在日常工作的点点滴滴中，用微笑架起与陌生客户的桥梁，获得客户尊重和信任；用耐心处理每一位客户的需求，赢得客户的赞赏。

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