中国银行业协会胡忠福纪委书记在第五期银行业客服中心高管研修班上的讲话

　　尊敬的阚局长、陈总，各位专家、各位学员：

　　大家上午好!在这生机盎然、姹紫嫣红的初夏，我们齐聚在天府之国——成都，举办银行业客户服务中心高级管理人员第五期研修班。首先我代表中国银行业协会向阚局长、各位专家以及各银行的学员致以诚挚的问候和热烈的欢迎！同时，衷心感谢招商银行 的大力协助，感谢陈总及招行同事们的辛苦筹备！

　　客户服务委员会自2013年以来坚持每年举办一期高管研修班，目的是学习和借鉴最前沿的客服中心管理方式及创新模式，探讨银行业客服中心发展现状及面临的问题，以全面推进客服中心发展建设。作为银行业客服中心的高级管理人员，要广泛关注国际国内经济发展形势，深刻领会中央和监管部门的政策要求，充分理解银行的战略部署及发展规划，以更好地把握客服中心的发展方向和目标。

　　当前，国内外经济形势依然复杂多变。国际方面，全球经济仍处于深度调整之中，复杂性、不稳定性、不确定性将进一步凸显；英国脱欧、特朗普新政、德法等国大选将增大主要经济体未来政策的不确定性，反全球化和贸易保护主义可能重新抬头；美联储加息、欧洲银行业风险不断暴露，国际金融市场动荡可能进一步加剧。国内方面，经济运行总体平稳。据国家统计局发布的消息，2016年国民经济运行缓中趋稳、稳中向好，但经济稳定运行的基础还不牢固，经济运行中结构性失衡问题仍然突出。我们要更加清醒地认识经济决定金融、金融服务经济的辩证关系。习总书记在4月25日中央政治局就维护国家金融安全进行第四十次集体学习时强调，维护金融安全是关系我国经济社会发展全局的一件带有战略性、根本性的大事。金融稳，则经济稳。在我国，90%的金融资产集中在银行业，银行业举足轻重。2017年是实施“十三五”规划的重要一年，是供给侧结构性改革的深化之年，也是银行转型的关键一年。我们要认真按照中央的要求，回归本源、专注主业，提升服务实体经济质量和效率。

　　银行业属于现代服务行业，服务国家战略、服务实体经济、服务客户是银行的天职。客服中心作为银行重要的有机组成部分，是银行服务客户、联络客户、了解客户心声、维护客户关系的重要桥梁与纽带。回顾发展历程，早期银行业客服中心以电话为主渠道提供咨询、投诉等传统服务，主要为银行业务发展提供服务支持与保障。经过近二十年的实践与创新，银行业客服中心取得了显著的发展成就。一是服务水平持续提升，2015年人工电话接听量突破10.6亿通；人工电话接通率达到91.56%，连续三年高于90%；电话渠道话后客户满意度达到98.46%，连续五年持续提高。二是服务渠道多元发展。在以电话为服务主渠道的基础上，客服中心的服务已覆盖短信、邮件、网上在线、微博、微信、视频、手机客户端（APP）等全部远程渠道。三是服务内容不断丰富。客服中心的服务内容已涵盖业务咨询、业务办理、投诉受理等各方面，正在逐步成为客户服务体验的综合化服务中心。凭借自身的发展优势，客服中心已成为银行重要的客户问题解决中心、产品营销中心、服务体验中心和信息采集中心，并且越来越贴近市场、贴近客户、贴近业务一线，逐渐成为提升银行核心竞争力的重要战略阵地，在推进银行经营模式转型和服务方式转变过程中发挥着越来越重要的作用。

　　当前，国内银行业客服中心早已和国际接轨，在管理体系建设、管理工作创新、智能技术应用等方面不亚于国外客服中心，在一些领域甚至处于领先水平。但随着国内经济增速放缓、利率市场化进程不断推进，金融业经营压力倍增，降本增效成为各家银行发展的重要主题。客服中心作为银行服务工作的前沿阵地，是推进集约化经营的重要渠道。借力移动互联、大数据、AI（人工智能）等技术的高速发展，银行业客服中心将迎来空前的机遇与挑战，转型势在必行。

　　一、互联网金融的巨大冲击改变人们交易方式

　　在互联网金融的冲击下，越来越多的客户习惯于进行线上交易。比如微众银行，作为一家互联网银行，它没有任何营业网点，全部采取虚拟方式在线上运营。微众银行有一款产品叫微粒贷，它的获客方式跟传统银行不同，它通过微信在客户中选取350万有效客户，运用数据分析，主动授信。通过微信打开微粒贷就能实时贷款，免抵押，纯信用，额度可由5万元调升到20万元，这对传统银行来讲确实是巨大的挑战。银行业客服中心具备集约化、专业化、轻型化优势，能够进行线上获客、营销、交易等全部非现金业务，成为传统银行与之竞争的利器，为银行创造利润，提升价值，是真正意义上的远程银行。

　　二、大数据的广泛应用助力企业经营决策

　　大数据时代已经来临，其广泛应用在各行各业，如电视媒体、零售、医疗、保险、能源、社会生活等，乃至我们的“两会”现在都在用大数据。银行也是企业，要经营客户，就要了解客户，过去凭人为经验制定经营策略的时代已经结束，依靠科学技术对大数据进行分析才更客观和准确。马云说，“21世纪的竞争是数据的竞争，谁掌握数据，谁就掌握未来”。客服中心作为服务窗口，拥有海量客户数据，做好大数据分析，一可推动银行流程优化与改造，促进产品开发符合客户需求变化，为银行经营决策提供客观依据；二可提升客服中心价值创造，通过对客户进行画像和标签，抓住客户“痛点”，实现精准营销，深度挖掘客户价值。

　　三、人工智能的飞速发展推动客服中心良性发展

　　人工智能已有六十多年的发展历史，由量变到质变，以AlphaGo连续战胜中外围棋高手为标志性事件，2016年被称为人工智能元年，人工智能也成为大众传播最热门的词汇之一。在客服中心，人工智能最先取代的是解决简单初级问题的传统人工服务，例如咨询、账单查询等。在不久的将来，随着硬件的提升、算法的发展、成本的降低，人工智能服务的准确率、专业化水平都将进一步提升，机器人替代人工将是发展方向。对于客服中心发展来说，这既是挑战，更是机遇。我们不必恐慌，机器人不可能完全取代人工。比如AlphaGo横扫60位顶尖围棋高手，却无法感知愉悦。机器人不能做情感交流、开拓创新等工作，只有人与人工智能的有机结合才能为客户提供最完美的服务体验。随着智能客服的快速发展，机器人把人力从简单、重复性劳动中解放出来从事更多创造性的工作，人工服务将从低价值服务向高价值服务转型，客服中心的人才培养将向高素质的专业人才转型，由此推动客服中心良性发展，成为银行具有竞争力的重要部门。

　　作为客服中心的高级管理人员，我们只有主动与时代接轨、拥抱潮流，才能立于不败之地。在发展转型的道路上，我们没有经验可以借鉴，需要不断探索。在这里，我提三点要求：一是要始终牢记以客户为中心，以服务为根本，强化服务创造价值的理念；二是要坚持依法合规，建立健全各项规章制度，时刻警惕各类风险，扎实推进转型步伐；三是要全面加强员工队伍建设，“打铁还需自身硬”，鼓励员工不断学习、加强培训，培养一支高素质的人才队伍，以适应客服中心发展需要。

　　协会举办高管培训，既是为大家提供学习的机会，也是搭建同业交流的平台。客户服务委员会现有成员单位81家，各成员单位发展尚不均衡。他山之石，可以攻玉。希望大家互相取长补短，并进一步碰撞出新的火花。希望起步较晚的成员单位能够多借鉴业内优秀经验、少走弯路，实现跨越式发展。希望各位客服中心的管理者能够引起思考，结合本行战略目标和业务发展对管理工作做进一步优化提升。同为银行客服人，我们有着共同的目标，让我们“撸起袖子加油干”，一起努力来开发客服中心这一片蓝海！

　　高管研修班已连续举办四期，每期选取客服中心发展中最为关注的问题作为培训主题，并竭力寻找顶尖专家为大家授课，几年来这一品牌性服务得到了各成员单位的广泛好评。本期研修班的课程，在招商银行的精心协助策划下，总结往届培训经验，主题更为鲜明、内容更为丰富。尤其是在客服中心发展转型的关键时期，又逢金融强监管首年，我们有幸请到四川银监局阚超副局长为大家分析宏观经济金融形势并解读监管政策，这是我们从事银行管理工作的必修课，希望大家珍惜这次机会，认真学习领会。后续的客服专业授课内容以及业内外主题分享，将进一步为大家解除困惑、启迪思路。三天的课程安排内容充实、形式丰富，相信大家一定不虚此行！在这里，也对各位授课专家的辛苦准备表示感谢！

　　最后，预祝本期研修班圆满成功，祝各位学有所获、乐在其中！