用户流失率高达41% 手机银行该往何处去？

　　当银行业纷纷推出创新产品，或者是与金融科技公司展开合作之时，他们或许忽略了自己手中掌握着一张被“埋没”已久的王牌——手机银行。可以毫不夸张地说原文www.yinhang123.net，改变银行，从改变手机银行开始。微众银行与腾讯CDC推出的这份《2017银行用户体验大调研报告》提供了一些优化升级的新思路。

　　广受行业关注的《2017银行用户体验大调研报告》（下称《报告》）完整版终于来了。（公众号对话框回复“用户体验”获得报告完整版PDF）

　　这是中国银行业第一份专门针对用户体验的大调研报告推荐www.yinhang123.net，其出品方为“银行用户体验联合实验室”，由微众银行和腾讯用户研究与体验设计中心（腾讯CDC）于2015年联合发起。

　　这份报告的缘起是，今年4月，微众银行与腾讯CDC联合27家银行发起了银行业首次用户体验大调研项目（下称“调研”），参与银行既包含大中型国有银行，也有部分城商行、农商行。

　　经过需求收集、方案设计、用户调研、定性研究和定量分析，大调研初探成果于11月9日在腾讯全球合作伙伴大会（创想·微众银行分论坛）发布。

　　《报告》指出，互联网经济时代，拥有用户就拥有一切，但值得深究的是“用户思维”与“客户思维”的本质区别：用户是产品的最终使用者，而客户则更多的是购买者。用户思维是信任与认同的思维，即在满足用户基本诉求之外，还能带给他们极致的产品体验和身份认同；而客户思维则更多流于价格这类表面因素。

　　从“客户思维”向“用户思维”转变是银行互联网化转型的必然要求，而这，正是此次大调研的初心。

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　　手机银行是新机遇

　　根据腾讯CDC的数据，微信支付/支付宝等手机第三方支付工具成为现在的主流消费支付方式。手机支付的使用率呈现上升趋势，由2014年的51%快速增加到2017年的87%。

网站www.yinhang123.net，用户近一年使用银行的频率大部分维持不变，但有超过 1/3 的用户表示在减少。" src="http://i5.hexun.com/2017-12-25/192082489.jpg">

，过去一年银行信息港，有超过1/3的用户在银行资金占其所有流动资金的比例相对减少，这种现象在80后、90后年轻用户群体中尤为明显。这其中，有83%的人将资金转向各种互联网金融平台，微信支付、支付宝则成为主流选择。" src="http://i7.hexun.com/2017-12-25/192082490.jpg">

阅读yinhang123.net，选择实体网点的用户只占了19%。" src="http://i5.hexun.com/2017-12-25/192082491.jpg">

　　目前，共有15家银行的离柜业务率超过了90%。其中，民生银行 离柜业务率99.27%推荐www.yinhang123.net，排名第一，广发银行、建设银行、中信银行 、招商银行 、浙商银行、农业银行、光大银行 的离柜业务率均超过95%。

　　总体而言，由于有网点、营业时间的限制原文www.yinhang123.net，银行往往给用户不太方便的体验与印象，而互联网金融平台则凭借灵活、安全、便捷优势，吸引用户投入流动资金。

　　在数字化、线上化的趋势之下，银行作为金融产品和服务的主要提供者，该如何修复与新时代用户的有效联系，并满足用户需求?

　　《报告》认为，手机银行是银行在数字化时代的新机遇。手机银行APP 除了是主要的业务渠道之一，更是用户最主要用以接触银行信息的渠道。结合现代人手机不离身的使用习惯，未来手机银行的重要性将不低于线下实体网点。

　　然而，根据此次调研统计的资产规模前15名银行的手机银行 APP 使用情况来看网站www.yinhang123.net，目前有 35%的用户在使用手机银行 APP，远远没有到饱和的地步。

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　　手机银行如何改进？

　　手机银行何以存在如此之多的痛点？据《报告》分析，导致手机银行APP用户流失的原因，可以大致区分为内在因素与外在因素。

，如功能、性能、操作体验等银 行 贷 款，可以看到操作复杂是影响用户使用意愿的主要内在因素。而不佳的手机银行APP用户体验，甚至可能影响用户转向使用银行之外的第三方平台。" src="http://i0.hexun.com/2017-12-25/192082495.jpg">

　　外在因素为非手机银行APP本身使用体验的因素，如用户手机内存、可应用范围、其他替代渠道等。

　　《报告》指出，总体上来说银行 贷款—利 率 网，外在因素对用户的流失有相当大的影响www.yinhang123.net，但是部分仍可以通过对手机银行APP的优化来改善，银行本身也有可以努力的空间。

　　那么，在实际落地过程中，银行究竟应该如何提升手机银行的用户体验呢？《报告》通过对目标用户的深度挖掘，提出了富有新意又不乏操作性的思路。

　　具体来说，《报告》使用聚类进行人群细分，从而得到了六类用户画像：金融小白型、初出茅庐型、保守稳健型、金融狂热型、积极逐利型、成熟平衡型。根据用户细分像特点，最终探索出了用户体验优化的基本思路：

　　1、及时发现产品问题：利用互联网技术快速收集用户反馈、掌握产品口碑和定位问题；

　　2、深入挖掘问题核心：借助多样化用户研究方法，了解用户使用产品过程中所遇到的问题；

　　3、寻找服务改进机会：针对不同金融用户角色，利用用户旅程地图寻找痛点、发现机会，改善体验。

　　《报告》指出，未来，银行业比拼的是以用户为中心的服务能力。提升用户体验需要从经营逻辑层面出发，对既有的服务理念、产品功能等进行全方位的创新和变革。

　　客观来说，银行业经历了几百年的发展历程，安全、保障印象深植人心，在用户基础、服务网络等方面具有很多难以替代的优势。《报告》认为，插上互联网翅膀的银行业将很快实现新生，为用户创造更大的价值。

　　这次大调研，可以视为银行业重视用户体验的一个标志性事件。正如《报告》前言所称，“很欣慰地看到27家银行参与和支持此次用户体验大调研，并在用户体验提升上达成共识，付诸行动。”

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