攻心说话5：反驳别人的技巧！让对方乐于接受

    肯定是一种力量，甚至对于那些负面情绪爆棚的顾客来说，客服的话术很重要，你必须要先肯定客户的愤怒，是的，这批产品质量太差了，销售人员怎么能说话不算数呢，我知道您不是个无缘无故发脾气的人，这事放在我身上，我可能比您更生气。我明白，您这已经是很克制了，伸手不打笑脸人，当你全面肯定他的话的时候，他几乎不用发泄，就已经把火都撒干净了，然后就会逐渐冷静下来，跟你谈补偿的问题。在一个冷静的情绪下谈补偿，要比在对方盛怒之下更容易一些。有经验的客服甚至会把客户的情绪调整到积极的状态，比如尽量给客户架起来，用我们刚才说的技巧，您一看就是个很好讲话的人，也是非常有素质的，我知道您并不是在乎这个商品，主要是因为受到了不公平的待遇，您这个身份，自然不会跟我们这些人斤斤计较。但我们还是会向公司好好反应，严肃处理责任人，给您一个交代，公司也会给你做出赔礼道歉。通常情况下，客户就会顺坡下驴，尽量在你的掌控中表演出高素质来，该要的赔偿，十有八九他也不好意思要了。

 

    在美国，公关专家和谈判专家都是很赚钱的职业，他们接触那种偏激的人，往往都会先拔刺，所谓刺就是那个他内心里最深最痛的那个点，也是引发他偏激的那个点。比如农民工讨薪，显然钱就是一切事情的导火索，你只要跟他说这个问题有办法解决了，他的偏激也就结束了。还比如谈判中，有时候对方就是不肯让步，你就要先搞清楚为什么，深入研究才知道，是他们同事谈了一个价格，所以他不可能比那个价格低，否则就会挨批。这时候你就要拔掉这根刺，可以给他这个价格，但前提是增加一些其他附加的条件。这些客户反而比较容易接受。

 

    在拔刺之后，还要抹药，也就是我们刚才说的捧杀，触碰他的自尊心，尽可能的给他戴高帽，让他觉得自己是个很了不起的人。比如说，这事能不能解决，最关键还得你来出马，我们都搞不定。又或者销售说，像您这种尊贵的客人，我们可是破天荒给了这个优惠了。而实际情况是，他们跟谁都这么说。再比如领导找下属谈话，在我们团队中，我最看好的就是你了，回头我的位子非你做不可。所以你得尽快拿出能够服众的表现来，我会全力支持你的。对孩子也一样，有的家长很会鼓励孩子，现在贪玩说明你有潜力，一旦知道该努力了，你的成绩一定会上来。你这考试就是马虎而已，说明心态不成熟，以后静下心来，这小毛病很好就克服了。

 

    下面一章，作者会从具体的案例出发，所谓见人说人话见鬼说鬼话，不同的人说话的方式完全不同，比如针对沉默型的人，这种客人通常是态度比较好。这种客人打开说话的话题很重要，通常用幽默的方式更有助于话题的打开以及气氛的缓和。第二种是冷淡型的，他甚至不理你，那么你也不理他就坏事了，对这种人一定要热情，甚至不惜热脸贴冷屁股，然后针对他感兴趣的话题入手切入。比如他带了个手串，或者带了块名表，这些可有可无的配饰往往就意味着他的兴趣爱好。年轻人喜欢打游戏，老人喜欢养生，中年人喜欢聊孩子，这也是共通的话题。第三种人是慎重保守型的，他们就是问东问西，问完也不买。对这种人应该更多的表现出真诚，只有真诚才能打开攻克他们的戒心。第四类是自大和自傲的人，这些人非常喜欢吹牛逼。炫富，摆阔是他们的通病，然后喜欢跟别人争论。但有个死穴就是戴高帽，你把它架起来，他通常就会摔得很惨。比如有的销售员会说，我们开业这么长时间，终于碰上一个懂行的了，说实话平常那些客人我们都懒得跟他们讲，说多了他们也不懂，您可不一样，一看就是行家。总之你就要激发他的优越感，把它捧到天上之后，他就无路可退，不买点东西，是不好意思走出你们家店门的。

 

    第五种人是博学型，这时候销售员就要变成学生，多问问题，让他来给你指点迷津。这样才能激发他心中的自尊。

 

    第六种人最难办，属于喜怒无常，出尔反尔，你要先判断他的情绪，他情绪不高，就让他多吐槽发泄，如果情绪很好地时候，多给他赞美和肯定。

 

    美国谈判专家，总结了一个利益模式，分为六种。

 

    第一种，是为对方的利益着想，比如劝导自杀的，要让他珍惜生命，想想老婆孩子。第二种是让对方为我们的利益着想，第三种模式兼顾你我利益。这三种模式应该是我们重点考虑的，而后三种模式，第四种是伤害自己威胁对方，第五种为了损人利己，第六种损人不利己，这些都是非常糟糕的谈判或者思维方式，应该尽量摒弃。

 

    在现实生活中，大家很容易陷入情绪化的怪圈，忘记了说话的根本目的是要解决问题，而不是渲染情绪。比如两个人用脏话吵架，这种情况就是最糟糕的，因为根本不解决问题，骂来骂去也不可能骂出一个结果。你首先要搞清楚，到底要解决什么目的，比如有的劳资纠纷，之后事情解决了，但双方一直处于敌对状态，最后资方撤资，劳方失业，这显然是最差结果。工人罢工示威的目的，一定是争取好的待遇，而不是让自己失业。所以日本人比较有办法，他们罢工归罢工，双方谈妥之后，马上恢复生产，还主动免费加班，把罢工的损失短时间弥补回来，这就是比较会做人了。知道自己的目的所在。

 

    还有的人去旅游，非得去报低价团，剩两个钱，结果生了一肚子气，旅游的根本目的是放松身心，而不是简单的从一个地方到另一个地方，所以这就显然是本末倒置了。如果你的目的是省钱，那就应该哪都不去，这才是最省钱的。旅游的目的第一是快乐，第二才是钱，在不减少快乐的情况下，适当的少花钱这才是理性选择，而不是牺牲快乐为代价。