讯飞听听因“系统升级“导致用户体验下降？律师：已构成违约

近日，财经网接到消费者赵先生对于讯飞听见的投诉，称在其平台购买录音转文字服务时，遭遇了在同样条件下，购买同样的项目，却因客服口中所述的“系统升级” ，而导致服务体变差的经历。

赵先生称，自己之前在讯飞听见平台上购买过文稿服务，所转出来的文字的确如案例所示，是进行了自然分段落的（图1），但最近两次购买文稿服务却跟此前所享受的服务不一样。

（图1）

（图2）

为此事，赵先生致电讯飞听见客服。他称客服反馈为：“系统已升级，目前想要分段落必须选择文稿（标角色）服务。“

赵先生指出，这将增加额外费用，“讯飞首页上的文稿示例（图3）还是原来分段落的样子，并没有进行更新，他们并没有告我这个事情。”

图（3）

此外，赵先生咨询客服是否有补救办法，据称客户的回复为“没有办法，除非你重新上传，选择文稿（标角色）服务。”赵先生表示，这意味着他要再花费一倍以上的费用，才能得到之前可得到的结果。

赵先生认为，在该事上，平台有责任将系统升级之后带来的改变告诉消费者。同时他表示，系统升级也不应该跟服务质量扯上关系，系统升级如果导致用户服务体验下降，明显就是在逼用户选择更贵的服务。

针对此事，财经网致电讯飞听听，讯飞听听方面称，文稿格式所提供的服务不会分很多段，给出的文稿样例也只是第一段单独显示“大家好，欢迎大家使用讯飞听见网站！”而其后的文本全部都没有分段内容。

当财经网向其表示消费者曾使用文稿服务进行了多段落的分隔时，对方则表示该情况如果属实的话，可帮助客户进行返单。对此，赵先生表示不认可，“我看到的样例是分段的，而且之前的文稿也是分段的。如果不是这样的，为什么讯飞可以返单？”

就此事，财经网与上海明伦律师事务所王智斌律师进行了咨询。

他认为，讯飞发出服务内容和收费的信息，在法律上视为要约，客户接受该要约并支付相应服务费用，则视为对要约的承诺，此时合同关系已成立并生效。如果消费者购买该项服务时有服务次数、字数或者服务期限的约定，那么在合同未履行完毕的情况下，任何一方不得单方更改合同条款，否则将是一种违约行为。

在该事件当中，就客服表述跟官网显示不一致的问题，王律师表示应以官网显示为准。他认为，在前台有公示服务内容，客户又已完成付费的情况之下，对方若没有提供合同约定的内容或让消费者加价，这属于合同条款变更，就已经构成了违约。

另一方面，他表示，如果消费者购买的是单次服务，在单次服务已完成的情况下，合同已履行完毕，讯飞可以在发出新要约时更改服务内容或者服务内容，是否接受由消费者自行决定。

王律师指出，如果无法协商解决，消费者可以要求法院判决讯飞公司继续履行合同，也可以要求法院判决讯飞公司承担违约责任，但是在违约责任约定不明、消费者损失难以量化的情况下，违约金数额只能由法院酌定，一般不会超过支付费用的30%。