程维、柳青发道歉信 承认滴滴在“一路狂奔”

　　滴滴发布了创始人兼CEO程维、总裁柳青的“郑重道歉”公开信，信中写道，“因为我们的无知自大，造成了无法挽回的伤害”。

　　综合编辑 | 《中国企业家》记者 王玄璇

　　一片谴责声中，程维、柳青开口了。

　　8月28日晚间，滴滴发布了创始人兼CEO程维、总裁柳青的“郑重道歉”公开信，信中写道，“因为我们的无知自大，造成了无法挽回的伤害”，并表示“顺风车业务模式重新评估，在安全保护措施没有获得用户认可之前，无限期下线”。

　　乐清顺风车乘客遇难事件发生后，滴滴先后发布了道歉声明与整改方案，承认滴滴有“不可推卸的责任”，宣布顺风车业务下线以及免去两名相关负责人的职务。但滴滴创始人兼CEO程维、总裁柳青却迟迟没有表态。这封公开信是近期两次事件后，两位管理者的首次公开反思。

　　在此之前三个多月的时间里，滴滴顺风车平台上发生了两起乘客遇难事件。

　　5月5日，滴滴顺风车司机刘振华在郑州机场接一名空姐，之后将其残忍杀害，5月12日，警方在郑州一条河中打捞出刘振华尸体。8月24日，滴滴顺风车司机钟元接到温州乐清市女孩赵某，行驶至山路对赵某进行性侵后将其杀害。25日，民警在柳市镇抓获钟元，27日，浙江省乐清市人民检察院以涉嫌抢劫罪、强奸罪、故意杀人罪依法批准逮捕钟元。

　　第一次事件发生后，外界将矛头对准了顺风车业务的社交属性：如果平台将私家车定位为一个半公开、半私密的社交空间，是否容易给司机带去不当暗示？为此顺风车下线了所有个性化标签。其次，滴滴的安全机制暴露出来，为此滴滴上线紧急求助、分享行程轨迹等功能。

　　第二次事件的发生引发了更大范围的质疑，涉及到滴滴各个层面的管理问题。包括媒体报道的将客服外包给第三方公司，导致客服权限低，难以真正解决问题；应急措施不到位，滴滴与警方之间的配合联动尚有不足；顺风车司机准入条件较快车、专车更为宽松，存在安全隐患。

　　对此，程维、柳青提出了滴滴未来能改善的地方，包括组织和资源全力向安全和客服体系倾斜；对于人身安全的客服投诉问题，采取三方连线拨打110的方式，确保第一时间将相关信息给到警方；与公安部门深入共建用户安全保护机制等，以兑现此前多次提到的“安全第一”的承诺。

　　滴滴“一路狂奔”

　　道歉信中，程维、柳青写道：“在短短几年里，我们靠着激进的业务策略和资本的力量一路狂奔，来证明自己。但是今天，在逝去的生命面前，这一切虚名都失去了意义。”

　　从2012年创办至今，滴滴共完成近20轮融资，累计融资额超过200亿美元。2015年4月和2016年8月，滴滴先后合并了快的打车与优步中国，在网约车市场地位牢固，下一步便是登陆资本市场。据香港经济日报等多家媒体报道，滴滴希望在2019年实现上市，估值或达到700亿至800亿美元。

　　在上市压力下，滴滴一方面巩固主营业务，一方面积极拓展新业务。今年以来，陆续在共享单车、消费贷、外卖和汽车后市场等业务上开拓市场。

　　程维、柳青在道歉信中提到，“滴滴不再以规模和增长作为公司发展的衡量尺度，而是以安全作为核心的考核指标，组织和资源全力向安全和客服体系倾斜”。

　　滴滴内部并非没有安全指标，但确实权重不高。一位滴滴前员工告诉本刊，工作的主要中心是研究如何达到增长目标，去拆解目标，找到突破；安全指标则是关于亿公里伤亡数、车内冲突等。

　　此前，程维在一次节目采访中提到，“必须时刻保持危机感，企业才能不断发展下去。”成为行业老大的滴滴，是否忽视了它应承担的责任？

　　接连两次事件的发生，就将滴滴狂奔留下的后遗症暴露出来。一场针对滴滴的监管风暴开始了。

　　从26日下午开始，北京、天津、广州、深圳和上海等多地公安部门及交通运输部约谈滴滴，指出滴滴平台存在的一些共性问题：滴滴没有将车辆信息、行驶路线等全部数据传到监管平台，以顺风车名义开展网约车非法经营业务，滴滴平台上有不合规车辆人员，在部分没有取得平台运营牌照的地区开展业务等。

　　相关部门要求滴滴尽快进行整改，并对滴滴的整改提出期限限定。以深圳为例，深圳交通委要求整改在9月底前完成，如滴滴无法在限定期限内完成整改，将面临下架APP、停止互联网服务、停止联网或停机整顿等处置。

　　这场风暴也随即席卷至其他顺风车平台。8月26日，高德暂停了从2018年3月开始试水的顺风车业务。8月27日，嘀嗒出行关闭了23点至早上5点的顺风车服务。

　　行业陷入一片萧条，但顺风车业务是否应因此消失？答案并不统一。多位顺风车司机与乘客都对本刊表示，上下班路上使用顺风车，能认识一些同事、朋友；跨城出行，性价比也比较高。如果能解决安全问题，顺风车仍然是一个不错的选择。

　　Uber新CEO“一直在道歉”

　　和程维、滴滴相比，Uber新CEO科斯罗萨西自从2017年8月上任后，就一直在道歉。

　　科斯罗萨西是伊朗人，9岁时跟随家人来到美国，毕业于布朗大学。在加入Uber前，担任在线旅游公司Expedia的CEO。接下Uber这个丑闻缠身的“烂摊子”时，他表示：“我已经做好弄脏双手的准备，会重新建立起一个Uber。”

　　科斯罗萨西先是在2017年9月向伦敦公开道歉，当时伦敦交通局质疑Uber的司机背景审查方式，拒绝发放新的运营牌照；之后在11月，因为Uber没有披露2016年黑客攻击行为，使得5700万乘客和司机的个人信息受到了损害而道歉。到了2018年7月，Uber因可能的性别歧视问题受到美国联邦监管机构调查，科斯罗萨西再次道歉并表示将对调查承担全部责任。

　　“有时，只有遭遇打脸才能看清事情真相。”2018年7月在《财富》大会上的这句话，或许能代表科斯罗萨西的态度。

　　值得注意的是，Uber今年3月也在新加坡和马来西亚退出了顺风车业务Uber Commute。根据《联合早报》报道，为确保司机遵守陆路交通管理局条例，司机每天只能进行最多两趟行程，该服务的车程时间限定在每天早上5时至晚上10时，Uber平台则不从车费中抽成。“不是每个业务都是为了利润。”Uber新加坡和马来西亚负责人Warren Tseng说道。

　　科斯罗萨西将Uber的文化从“不惜一切代增长”转向“做正确的事”。同在谋求上市与发展多元业务的关键时期，程维、柳青或许可以参考Uber这位“首席道歉官”的态度。

　　附程维与柳青道歉信全文：