滴滴将客服工作外包有什么好处-随便找财经网

我来说说吧，我在没做金融之前是做IT的，而IT的第一工作就是大连的惠普公司的电话客服，就亲身经历讲讲客服外包。

但是当时我不是外包的，而是FTE职位（FullTimeEmployee全日职工），是归惠普直接管辖，而在整个惠普的园区中主要的业务就是CALLCENTER，也就是呼叫中心，这个呼叫中心除了惠普自己的技术支持热线以外，还承接各类IT公司、跨国连锁企业等的呼叫支持，解决包括IT问题，企业内部问题或者非技术类问题（投诉、咨询等），按照合同的要求不同而不同，那么这时惠普的员工对于那些需要雇佣客服的公司来讲就是服务外包了。

简单而言就是接你电话的也许不是你打的这个电话的提供的公司的人，这就是客服的外包体制。

那么为什么要外包。

第一，技术原因

首先建立呼叫中心是个十分复杂的业务，因为呼叫中心每天接入的电话数量可以达到天文数字，而这个接入的相应需要程控交换服务器和电信服务商以及终端通讯及员工的统一配合，这个平台的搭建十分的复杂，而如果每个公司都自己组建呼叫中心，这个中心的复用又十分有限，再加上人员的培养而如果与公司的主要经营方案不统一，那么单独去培养这样的人还不如进行外包

第二，费用问题

就上边的描述可以看出，设备、人等无外乎都是成本，那么将很多的同样的需求集中在一个公司或者几个专业公司，那么对于降低成本是有帮助的，其中也包括无形的人力成本等。

第三，管理问题

公司主营业务，尤其是生产密集型或者设计类、服务类（包括大部分金融公司，尤其保险、银行），本身不是人员密集类的企业，对于正常的人员编制十分有限，如果增加过多的人员配置，会影响其企业的成本，所以需要外包。

针对本案

我可以明确的指出（不是为了谁洗白），本案核心根本不是客服的不作为，而是整个企业的危机处理应急预案的缺失，首先企业在涉及运作模型的时候应该将应有的风险考虑进去，这是产品的设计过程需要考虑的包括车辆事故、驾驶人员行为违规甚至外部事故等，这些风险的相应机制应该简单、有效、便捷甚至可以与相关的职能部门联网（比如出租车的一键报警功能保护的司机的安全，绝大部分杜绝了袭击司机的情况）。但是滴滴没有做到，因为流程的缺失，而客服在执行规定，没有办法更改业务流程的，而本身应该有的紧急处置流程却没有启动或者根本没有，所以，这个没有办法责怪客户，无论外包不外包，客服的工作内容、员工的行为和权限、事物的处理流程都是定好了的，尤其是在没有方法辨识来电者身份和应急流程的情况下。所以，把黄金时间给错过了。

但是开除高管是不是对的呢？是的，也算其自我反省一下吧，但是开除不是核心，需要的真的是反省自己的业务中到底缺了什么，缺的是对客户的风险安全意识的维护，诸如定位、计费、扣款、支付平台接入、车辆服务商的加盟、甚至品牌营销都考虑到了，但是人身安全却没有，尤其是顺风车，它还是司机主动接单，这样出行者的被动状态如何避免风险。都是需要考虑的。

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