拼多多快手京东、淘宝、微信、抖音平台调查 去年,全国网络零售额约11.76万亿元,网络购物成为人们消费的重要渠道。同时,网络消费也不是法外之地。网购是普通消费者吗?有一双警惕的眼睛盯着各大电商平台。新华社记者近日跟随市场监管执法人员,根据市场监管部门提供的投诉线索淘宝物流信息填错了怎么办,先后到拼多多、快手、京东、淘宝、微信、抖音等平台开展消费者投诉调查。以下为采访实录: 拼多多:营销套路的“坑”在哪里? 消费者投诉:项女士去年12月28日参加了拼多多平台的“全单退货”活动,但没有免费订单。她质疑商家玩文字游戏和虚假宣传,埋“坑”欺骗消费者。 调查过程:记者跟随上海市长宁区市场监管局工作人员来到拼多多进行调查。拼多多后台页面截图显示,点击页面“规则”后,可以看到:用户在全额退货页面成功下单并确认收货后,可获得全额代金券,上限为40元。由于平台客服在沟通过程中提供了错误信息,消费者被告知参与了“一单三随机”活动。 执法组表示:经核实,交易行为符合活动规则,责令拼多多整顿客服,提升服务能力。对于平台活动是否存在虚假广告,市场监管部门正在持续调查中。 消费者回应:“这种营销的‘坑’在于平台的规则眼花缭乱,拼多多客服已经向我道歉,并给我发了40元的优惠券。” 专家点评:返现、砍价、抢红包……近年来,电商平台上的各种营销活动层出不穷。北京工商大学法学院教授卢来明指出,经营者要保护消费者的知情权,提供清晰醒目的标志,不能误导消费者。政府部门要加大对经营者促销行为的规范力度。 快手:直播秒杀渔具,怎么变成“三无鱼线”? 消费者投诉:去年6月16日,粉丝过百万的主播“老麻雀钓鱼”在快手直播带货8小时,推出价值数百元的渔具,售价3.9元,共计30万副本。陈先生秒杀产品,收到的却是“三无”产品鱼线,仅值几分钱。 调查过程:记者跟随北京市市场监管综合执法总队八大队执法人员来到快手。执法人员调取了快手资质、主播相关信息、8小时直播视频等证据。快手称,已收到多起事件投诉,此前已配合北京市海淀区市场监管部门处理相关事宜。 执法组表示:快手平台已对涉案主播小黄车处以永久停播的处罚,不能再进行直播。监管部门已将线索转移至主播、商家(湖南老马将户外用品有限公司)所在的湖南省临湘市。临湘市市场监管部门于去年12月立案,并对当事人肖勇做了询问笔录。针对鱼线小包装没有生产厂家名称等信息的问题,发布了《责令改正通知书》。 消费者反应:快手平台将永久关闭这辆小黄车,但主播会换账号继续直播吗? 专家点评:中消协律师团律师高敬兵认为,监管部门应加大对平台、运营商、主播等的审查和监管力度;建立评价机制,加强对主播的管理和约束;建立全国统一的违法直播举报平台,将欺诈、误导消费者的直播行为纳入社会诚信评价体系,将主播列入黑名单并永久封禁,强化监管震慑作用。 京东:这是一款消毒产品,但能“一次性消除鼻窦炎”? 消费者投诉:甘先生于去年12月28日在京东商城“百代官方旗舰店”购买了“千草抗菌膏”。收到产品后,发现说明书上并没有治疗鼻炎的功能,于是申请退货,但多次与卖家和京东客服交涉均无果。 执法过程:记者跟随北京市市场监管综合执法总队第八支队的执法人员来到京东。证据表明该产品是“消毒产品”。京东此前已将该商品下架,今年2月26日,也就是执法人员立案调查当天,该店所有商品均已下架。 执法组称:经查,“EMMI官方旗舰店”主体为江西康定生物科技有限公司,销售的产品为消毒产品,并非药品。涉嫌虚假宣传。 消费者反应:在京东商城APP上已经查不到店铺,商家也骗不了消费者了。 专家点评:北京市律师协会消费者权益法委员会主任卢云认为,平台对商家使用名牌产品冒充药品负有责任淘宝物流信息填错了怎么办,平台是产品的第一把关人。 淘宝:发呆扣钱的“坑”在哪里? 消费者投诉:王先生在不知情的情况下捆绑了免密支付的淘宝省钱卡,钱被扣的一头雾水。 执法过程:由杭州市余杭区市场监管局网络调解中心调解员、淘宝平台客服核实。淘宝客服称,今年1月,用户以首月0.1元的价格购买了淘宝省钱卡连续包月套餐。套餐次月起恢复原价5.8元,已付款自动扣款。 执法组表示:执法调查发现了月卡发卡过程中存在的不明显问题,请淘宝“突出提示”。淘宝表示,平台正在升级原有淘宝省钱卡的提醒功能,预计下周上线。 消费者反应:“‘坑’是连续包月的提示不明显,我没看到。市场监管部门介入后,平台给我退款了。钱不多,投诉就是要求一个公正的说法,我会关注淘宝的整改。 专家点评:北京工商大学法学院教授卢来明指出,无密码支付平台应在显着位置进行提示。当消费者不再需要时,运营商应提供便捷的解绑通道。部分平台开通免密支付容易,解绑功能难找,政府部门必须责令整改。 |
另一视角
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