构建以客户为中心的银行服务体系，具有显著的必要性

构建以客户为中心的银行服务体系，具有显著的必要性

01.

建立系统的必要性

我国商业银行成立以来，从早期履行政策职能到如今激烈的市场竞争，也经历了从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变过程。在“以产品为中心”的时代，由于资金相对稀缺，中国商业银行长期处于卖方市场。银行设计产品，客户被动接受。但随着直接融资市场的发展和信托公司、资产管理公司、小额贷款公司、P2P平台、金融科技公司等新兴机构的蓬勃发展，商业银行的市场份额正逐渐被蚕食。尤其是随着新应用和在线服务的发展，转行成本越来越低。作为典型的生产性服务业，商业银行如果不能满足客户日益多样化的需求，提供更好的用户体验，为客户提供更高的价值，那么就会进一步失去竞争力，导致客户进一步流失。因此，构建以客户为中心的银行服务体系，关系到商业银行的生存和发展，具有重大的必要性。那么它将进一步失去竞争力并导致客户进一步流失。因此，构建以客户为中心的银行服务体系，关系到商业银行的生存和发展，具有重大的必要性。那么它将进一步失去竞争力并导致客户进一步流失。因此，构建以客户为中心的银行服务体系，关系到商业银行的生存和发展，具有重大的必要性。

02.

当前问题

银行早已提出并践行以客户为中心的理念，但在产品设计、业务流程、组织架构等方面尚未很好地贯彻这一理念。主要存在以下问题：

一是业务流程冗长。有大量业务仍依赖传统人力进行信息采集录入，客户体验差，员工工作量大，流程繁琐冗长，也导致后续管理不便；

二是产品设计同质化严重，没有考虑客户的个性化需求。不仅在银行间，从福建农信二级法人制度来看，风险偏好设置等产品设计往往未能充分考虑省联社与基层银行的差异，以及差异。法人银行和合作社因自身经营状况和县市经济环境不同，风险偏好不同。

三是组织结构不是以客户为中心，仍然表现出强烈的以银行或部门为中心的特征。一是客户部门碎片化严重。例如，同一商家在不同部门的产品和政策不一致；二是同一产品的功能在不同部门重复出现。以福建农信为例，信用卡和普惠卡功能类似，但由于同属消费金融部和普惠金融部，产品管理政策不同。

四是大数据应用不充分。一方面，不同系统之间的数据还没有有效连接形成一个整体；另一方面，现有的客户数据没有得到有效利用，导致营销手段相对粗放。即使通过与第三方合作获得大量外部数据，也容易过度依赖外部数据而忽视自有数据的有效利用。

03.

转型建议

1、贯彻“以客户为中心”的理念

商业银行全体从业人员都应该认识到，银行不是简单地提供产品和服务，而是为客户提供问题的解决方案，协调多方资源为客户提供服务。银行与客户之间的关系不是一次性的交易，而是一种长期的关系。

2、根据客户群分类分配资源

商业银行基于自身业务和开放银行、直销银行、第三方合作等，可以充分获取客户信息和行为数据，并在此基础上，依托大数据技术进行客户画像和客户群体分类。

客户群体分类可以基于多个维度，一个是价值贡献维度。一般来说，按照客户的价值创造，可以分为高价值客户和普通价值客户。根据“二十八法”，银行80%的利润来自20%的重点客户（即高价值客户）。因此，银行必须将大部分资源集中在服务这20%的客户上。但银行也应注意增加普通价值客户的贡献，挖掘长尾客户的价值；二是根据客户的行为对客户进行分类。例如，车贷用户可以划分为“车主”客户群；可归类为“房主”客户群等，在此基础上，

3、融合“线上+线下”服务，构建金融生态圈

一是打通线上线下渠道，为客户提供完整的流程体验。实现ATM、移动终端、互联网、客服中心等“单一渠道”向“全渠道”转变手机银行定期存款和大额存单，增加客户收益以应对资管新规的影响。同时，基于多渠道融合，进一步实现客户画像和精准营销。例如，可以链接客户'

二是注重产品设计的个性化。基于客户生命周期，打造产品组合，提供综合服务解决方案。从生命周期的角度服务客户，银行与客户的接触将不再是一个点，而是贯穿其生命周期的综合解决方案。进一步，围绕客户生活的方方面面构建金融生态，实现从提供单一金融产品向提供泛金融产品乃至非金融产品的转变。以“有车一族”这一客户群为例，传统银行业务以汽车分期贷款等相关金融业务为主，但如果在更高层次上整合银行内外部资源，可以联合产业链上下游企业，共同为客户提供涉及典型汽车场景的产品和服务整体解决方案。例如个人学车、购车、停车、修车、购买车险、缴纳罚款等，需要银行与驾校、4S店、交管部门、保险公司等第三方机构合作等，实现资源的有效整合，为客户提供包括金融和非金融服务的整体解决方案。针对“房主”这一客户群体，除提供房贷外，还可提供比价、交易区域分布、中介等信息等非金融服务。

在这个过程中，需要注意根据客户的实际情况制定个性化方案和差异化定价。对福建省农村信用社而言，基于二级法人制度的特殊性，要着力因地制宜，推动在全省市场竞争“建大局”中形成攻守兼备的新型发展模式。省协会统一平台+各分会、各机构因地施策，保障当地市场竞争力”。模型。同时，充分发挥大数据作用，完善风险监测规则和模型，更快识别风险，简化业务流程，差异化定价。

三是通过建立股权体系，打破银行内部乃至与合作机构之间的壁垒，实现线上线下生态圈的闭环。一方面，实现网格化营销模式银行以客户为中心建议，利用地图平台、积分权益平台等与绑定收单机构、合作商户进行积分应用；另一方面，实现业务融合，比如存款类产品，考虑在利率之外加点，转给绑定扫码商户使用积分等。在银行业的竞争地位中，他们必须注意过程中自身权益的保护。

4、融入企业文化，打造个性化的客户体验

在当前银行业竞争激烈的情况下，仅仅满足客户需求是远远不够的。更需要的是颠覆，超越预期，带来有别于其他银行的价值提升。这里的价值提升可以体现在收入、服务体验上，也可以是精神上的收益。企业文化无疑是一个企业最有特色的东西。银行向客户提供产品和服务的过程，其实就是一个传递企业文化和价值观的过程。在价值文化的传递过程中，产品和服务将不再是同质化的，而是打上了企业独有的品牌，这也使银行与客户建立了精神联系。例如，福建省农村信用社以支农支小为企业使命，所涉及的扶贫助农贷款可以作为一个独特的产品系列，传达出产品背后的扶贫初心；福建农信“福林贷”等林业贷款传达绿色金融理念。一旦价值观被客户认可，与客户产生共鸣，就会进一步拉近与客户的距离，产生更深层次的情感联系。传达绿色金融理念。一旦价值观被客户认可，与客户产生共鸣，就会进一步拉近与客户的距离，产生更深层次的情感联系。传达绿色金融理念。一旦价值观被客户认可，与客户产生共鸣，就会进一步拉近与客户的距离，产生更深层次的情感联系。

5、建立专职客户经理制度

目前，商业银行的客户经理侧重于贷款发放和管理，财务经理提供金融产品销售服务。但是，在“以客户为中心”的理念下，银行不再是冷漠地提供金融产品的机构，而是银行与客户的关系，客户就是银行的关系客户。银行应与客户建立长期密切的关系。

作为银行与客户之间的中介，客户经理的作用应进一步加强。具体来说，作为一名专业的客户经理，不仅需要具备专业的银行知识，能够提供全面的金融解决方案，能够为客户提供一站式的金融服务，更重要的是具备当地的专业知识和熟悉当地的人文和经济状况，作为客户的“理财管家”，必然代表着银行对客户的最高理解。不仅需要了解客户自身的情况，还需要了解客户开展的业务、所依赖的市场及其交易对手（经济活动链的上下游及其关系）等。

同时，专职客户经理制度的建立还需要一套能够快速响应客户需求的流程机制设计作为基础。

首先，银行应向客户经理提供专业信息。例如，客户所在行业的行业研究报告；有关客户现有和潜在增量债务的信息；市场动态信息（包括媒体对本行的报道、竞争对手、市场事件等）；系统内或行业内的成功案例等，用于判断是否向相关客户推荐。

二是在组织架构上，要以客户为中心，实现业务板块的纵向和横向整合。一方面使客户经理对银行的各种产品和操作流程有相当的了解，另一方面为客户经理形成全面的金融服务方案提供支持。

此外，研发设计体系也应相应调整。福建农信目前基于科技96336平台作为科技需求服务的统一入口和出口。及时了解银行和代理机构的最新业务动向，提前提供科技支持和储备。互联互通，共同共享”模式，构建技术和业务共享平台机制。同时借鉴互联网产品开发思路，快速推出产品原型，并根据客户反馈持续优化迭代，实现产品快速响应两级法人制度下，对于代理机构的创新特色业务，可在部分地区先行试点，

三是业务流程模型的转变。通过远程集中授权和集中运营平台，将大量后台业务集中处理，让更多的人员从后台转移到前台，更好地发挥客户经理的作用服务客户。与客户建立良好的关系。此外，还要充分应用生物识别、人工智能等创新技术，进一步优化业务办理流程，提升客户体验的便利性和安全性。

6.建立以客户为中心的评价体系

建立、推进和不断完善以客户为中心的服务体系，一个重要方面是建立一套相应的评价体系，将“以客户为中心”纳入银行绩效考核范围。除了通过银行内外的客户服务、监管机构等渠道收集市场对银行客户服务的评价信息外，还可以建立评价指标机制，从（1）客户关怀——客户在与银行互动时的感受银行; (2) 便利 (3) Execution Excellence——对交易过程的感知和获得的信息；(4) 产品和服务质量——对产品和服务质量的感知银行以客户为中心建议，对质量和可用性的感知；(5) 物有所值——客户是否觉得他们所支付的费率和费用物有所值；(6) 品牌认可度——客户是否信任银行和相信其品牌信息等六个方面获得对当前服务体系的评价，并不断完善。

04.

结语

面对激烈的行业竞争和金融科技的双重夹击，对于中小银行而言，其市场份额面临着被进一步蚕食的风险。在生存发展面临巨大挑战的当下，更需要把握竞争本质，从文化理念、体制机制建设、产品研发、生态建设等方面入手，认真贯彻“以客为尊”以”为中心的服务理念，构建“以客户为中心”的服务体系，更好地应对复杂多变的市场。

聂方红千万不能忽视这个制度对资本市场的重大影响(图)

作者| 聂方红

本周，沪深两市还发布了《退市规则征求意见稿》。尽管除了对ST股有些反应外，市场一直保持平静，但这一制度一旦正式上线，意味着我国资本市场基础制度建设又向前迈进了一步。是我国证券市场走向成熟的重要抓手。投资者不能忽视这一制度对资本市场的重大影响，而必须从制度设计上谨慎优化自己的投资思路。

聚焦主业是投资选股的基础。退市新规征求意见稿最大的变化是在实行全面注册制的基础上，不再将亏损作为进入和退出资本市场的唯一条件。而是着眼于公司的可持续经营能力，将营业收入和净利润合并为退市考核的财务指标。明确上市公司营业收入不低于1亿元的数量门槛，要求在计算营业收入时扣除与主营业务无关的收入和不具有商业实质的关联交易收入。本次政策调整最大程度化解了市场最为诟病的依靠补贴、资产出售、关联交易等多种方式保壳的问题，有利于“僵尸企业”的消灭"和空壳公司。反而是对一些暂时受经济周期影响的亏损企业和研发投入大、份额大的亏损科技企业是一种保护。所以，以后我们在选股的时候，不仅要看标的公司赚钱不赚钱，还要看公司的主营业务收入水平高不高。尽可能关注主营业务收入巨大的公司，主营业务收入在整个上市团队和行业中排名靠前的公司；坚决不参与主营业务收入1亿元以下的企业，尽量少参与主营业务，主营业务收入下降的企业和企业只有二三十亿元。从这个意义上说，购买大公司和有影响力的龙头公司的股票永远是普通投资者的首选。

远离“爆炒”是交易成功的保证。在注册制下，市场对上市公司的估值应该更加理性。好的公司从发行之初就会得到好的价格和好的估值，坏的公司会在交易过程中逐渐被投资者抛弃和远离。估值也会下降。基于此考虑，新退市政策除了明确原面值退市为面值1元退市外，还增加了市值退市指标，即市值已低于3亿元/股。连续 20 个交易日。将被摘牌。再加上成交量低、股价低于面值等原有退市指标，严重少数股东，以及退市合并期取消交易的退市情形，给出了炒低、量小、不良行为的五个理由。一句严厉的诅咒，稍有不慎，就可能导致万劫不复。显然，退市新政一旦出台，可能很难出现普遍的仙股革命。如果未来再次出现低价股的炒作风暴，大家一定要把它当做最后的疯狂。如果没有股票，则不参与或少参与。参与也是快进快出。不能爱打架。同时，逐步远离股本小、股价低、市值小、主营收入低的上市公司。很多散户一直对低价股抱有错觉和情结，总认为低价股跌无路，上涨空间大，大量买入。不知道熟不熟，便宜没好货。股价创历史新低肯定是因为基本面问题或麻烦。每个人都在用脚投票。比如本周，一批ST股连续跌停就是最好的证明。我们完全没有必要在低价股的翻盘上押注少量的本金。事实上，很多投资者并没有注意到，今年以来股指涨幅不大，两市百元股的数量却在快速扩张。不仅比去年多了数百只个股，也大大超过了2015年牛市高峰期的数量。

远离问题公司是长期生存的条件。财务造假、信息披露违规、内部治理制度混乱是投资者最怕遇到的事情。新的退市政策也对此做出了回应。一是量化财务造假退市标准；二是增加四类风险提示，包括财务报告出具不规范审计报告、违规担保、无实际控制人的公司向第一大股东提供大额关联资金等。、审计报告表明公司持续经营能力存在问题等；三是加大问题股投机风险，包括提高参与门槛。每日涨跌幅限制，交易限制、单日累计申购单只风险警示股票不得超过50万股、缓冲期压缩等；四是增加了“信息披露或规范运作存在重大缺陷”的退市指标。这些都为问题公司及时退市创造了条件。它还为我们提供了避免出现问题的公司的指导。最基本的是，在以后的经营中，要避开有财务问题和前科的公司，以及信息披露慢、乱、不全、重复教育的公司。问题突出、关联交易多的公司，要避开违规担保多、担保金额大的公司，不关心交易所、投资者反馈和诉求的公司，以及经常被诟病的公司，以及ST股等存在明显问题的公司。对于广大投资者而言，远离问题企业应成为投资决策的基本原则，并将其作为提高投资胜率、保障资金安全、实现长线的红线和底线。 -长期发展。现在两市有4000多家上市公司，我们可以选择的标的非常多。绝对没有必要押注有问题的公司背井离乡成为凤凰。并将其作为提高投资胜率、保障资金安全、实现长远发展的红线和底线。现在两市有4000多家上市公司，我们可以选择的标的非常多。绝对没有必要押注有问题的公司背井离乡成为凤凰。并将其作为提高投资胜率、保障资金安全、实现长远发展的红线和底线。现在两市有4000多家上市公司，我们可以选择的标的非常多。绝对没有必要押注有问题的公司背井离乡成为凤凰。

坚定的价值投资是一个安全成熟的方向。新的退市制度一旦正式实施，我们的投资者对不良公司和不良公司的判断就会有明确的依据，上市公司质量的提升就会有法律的保障。要真正适应这次退市政策，最根本的是要牢固树立价值投资理念。首先，找到领导者。他们不仅业绩稳定，而且主营业务收入规模大，抗风险能力强。即使他们在错误的时间购买，他们也不会失去一切。二要注重科技发展。只要主业突出，创新力强退市整理期要卖掉去吗，即使暂时亏损，长期来看也是有成长价值的。价值的本质在于未来，而且是越来越好。对于新兴产业和真正能够代表未来发展方向的行业，价值投资不应该也不会缺席。再次，不要害怕和拒绝优质高价股。股票与普通商品一样。便宜货未必好，一分钱一分货。估值是大多数投资者博弈的结果。像贵州茅台、四通科技这样能涨的股票，都是大家用资金去识别的好股票。当然，不建议大家去追这两只股票。毕竟，它们对许多投资者来说很重要。已经是高不可攀的对象，也可能是透支未来的股票。然而，仍有不少细分龙头业绩突出，价格不高，估值相对适中。比如一些股价在50元到200元之间，业绩在1.5元以上的高速成长股，就值得我们接下来关注。和投资。最后退市整理期要卖掉去吗，要培养价值投资的决心。价值投资说起来容易做起来难。买几天不赚钱就不能怀疑自己的选择，不能看到其他股票大涨就想换股追热点，也不能想全赚股市里的钱，每一轮都是钱。但必须经得起时间的考验，经得起利益的诱惑，经得起心理的折磨。最终经得起人性的考验，克服人性的弱点。